La filosofia del settore dell’ospitalità è essenzialmente connessa al servizio delle persone. Nell’ospitalità – un ampio segmento commerciale che comprende ristoranti, hotel, parchi di divertimento, compagnie di crociere e altro – gli ospiti rappresentano la componente chiave che consente a un’azienda di raggiungere i propri obiettivi. Una forte filosofia basata sui servizi, costantemente dimostrata dai fornitori di servizi, guida il personale dell’ospitalità nei loro sforzi per raggiungere la soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, il successo aziendale.
La migliore esperienza possibile
Dare ai clienti quello che vogliono è solo l’inizio di una filosofia di ospitalità. Essere in sintonia con le esigenze e le aspettative degli ospiti e quindi fornire un servizio ben oltre tali requisiti e presupposti, è fondamentale. La Disney Corporation, ad esempio, ha raggiunto l’apice nel servizio per gli ospiti, perfezionando il processo di scoperta di ciò di cui le persone hanno bisogno e cosa vogliono, e quindi fornendo di più. La filosofia del servizio Disney impone la formazione dei membri del personale per superare gli stereotipi che gli ospiti possono percepire sui parchi di divertimento, oltre a sfruttare le emozioni dei visitatori per generare un’esperienza felice.
Più che semplici parole
Una filosofia di ospitalità scritta, pubblicata e letta sia dai dipendenti che dagli ospiti, potrebbe essere considerata semplicemente un promemoria della convinzione di servizio che un’azienda possiede. Non ha senso se non si manifesta quotidianamente nelle azioni dei collaboratori dell’azienda nei confronti degli ospiti. Ad esempio, una targa su un muro che asserisce un incredibile servizio clienti da parte del personale dell’hotel non ha alcuna relazione con l’interazione con gli ospiti che è precipitata nelle profondità dell’antagonismo. Il comportamento dei dipendenti, condizionato a sostenere una filosofia scritta, è l’elemento vitale nelle convinzioni dimostrate di un’azienda di ospitalità.
Andare oltre
Una filosofia di ospitalità significativa è incarnata da persone che cercano attivamente modi per sorprendere e deliziare gli ospiti con un servizio di prima classe. Secondo BusinessKnowHow.com, gli hotel Ritz-Carlton rappresentano una forma d’arte di servizio per gli ospiti. In un esempio, una coppia ha soggiornato in un Ritz-Carlton per un fine settimana di anniversario. Il personale dell’hotel ha scoperto il motivo del soggiorno degli ospiti e ha fatto preparare una torta speciale per l’anniversario che inaspettatamente è stata consegnata nella stanza degli sposi. Una filosofia di servizio che consente ai dipendenti di dimostrare questo grado di soddisfazione degli ospiti garantisce anche la ripetizione degli affari.
Coinvolgimento degli ospiti
Le aziende di ospitalità mantengono una filosofia vivace tenendo il polso su ciò che gli ospiti apprezzano, il che può comportare semplicemente la richiesta di feedback ai visitatori tramite moduli di valutazione stampati o online. Secondo Jim Hartigan, vicepresidente senior per clienti, qualità e prestazioni di Hilton Hotels, “Se un sondaggio interno degli hotel ottiene un punteggio inferiore a 9 su una scala di 10 punti, c’è del lavoro da fare”. Gli sforzi compiuti per coinvolgere gli ospiti e volti a migliorarne la soddisfazione garantiscono l’integrità della filosofia di servizio di una struttura.