Meno di un quarto degli intervistati all’Accenture 2011 Global Consumer Research Study ha dichiarato di sentirsi fedele alle aziende con cui ha avuto a che fare. Questo basso livello di fedeltà dei clienti ha reso la fidelizzazione dei clienti una priorità assoluta per i dirigenti di marketing nel 2011, secondo la società di ricerche Marketing Charts. Una strategia di fidelizzazione è, quindi, essenziale per ridurre il rischio di perdere clienti a causa di concorrenti che offrono prezzi più bassi o offerte migliori.
Valorizza il cliente
Le strategie di fidelizzazione dei clienti possono assumere la forma di programmi di fidelizzazione di base, come sconti su altri prodotti o omaggi, che premiano tutti i clienti per gli acquisti ripetuti. I programmi strategici, al contrario, si concentrano sul mantenimento e sulla crescita del business dei clienti più preziosi di un’azienda, coloro che effettuano acquisti regolari o acquistano occasionalmente prodotti di valore superiore.
Rendi più facile l’acquisto per i clienti
Semplificare il processo di ordinazione o acquisto è un elemento importante di un programma di fidelizzazione strategica, secondo Peppers & Rogers Group. Ad esempio, l’introduzione di ordini online o la semplificazione di moduli d’ordine complicati può rendere più rapido e semplice l’acquisto da parte dei clienti. Offrire una linea d’ordine automatizzata per acquisti ripetuti fa risparmiare tempo ai clienti abituali. Miglioramenti del processo come questo possono ridurre il rischio che i clienti siano difettosi perché non sono soddisfatti del servizio di un’azienda.
Gestisci account chiave
Per proteggere i loro importanti clienti aziendali dagli attacchi della concorrenza e per rafforzare le relazioni, le aziende possono istituire sistemi di gestione degli account chiave. Un dirigente commerciale senior si assume la responsabilità di gestire i rapporti con i decisori importanti nelle aziende che compongono questa base di clienti core e coordina le attività interattive all’interno dell’azienda. Il key account manager può anche impostare schemi di collaborazione, come programmi di sviluppo congiunto, per migliorare le prestazioni del prodotto o personalizzare i prodotti per soddisfare le esatte esigenze di questi importanti clienti.
Comunica regolarmente
La comunicazione regolare mantiene il contatto con i clienti tra gli acquisti. Emettendo pubblicazioni, come newsletter, le aziende possono tenere aggiornati i clienti sugli sviluppi e sui nuovi prodotti. Fare offerte personalizzate ai clienti migliora anche la comunicazione. Analizzando i record di vendita, le aziende possono identificare i modelli e le preferenze di acquisto dei clienti. Possono quindi sviluppare offerte strategiche su misura per le esigenze individuali, utilizzando la posta elettronica o il telemarketing per comunicare con ogni cliente a livello personale.