Il modello della catena del profitto dei servizi cerca di collegare tutti i componenti necessari per il successo di un’organizzazione. Secondo questo modello, un’azienda che si comporta bene in un aspetto e male in un altro finirà per sviluppare problemi che interessano l’intera organizzazione. Questo modello di lavoro evidenzia l’importanza dei legami tra gestione della qualità, una buona forza lavoro e un servizio eccezionale al cliente.
Cos’è la catena del profitto dei servizi?
Secondo il modello della catena del profitto del servizio, esiste una connessione tra alti profitti, lealtà e soddisfazione dei clienti e produttività e soddisfazione dei dipendenti. L’applicazione di questo modello considera innanzitutto i profitti generati dalla fedeltà di un cliente. In questo modello, la soddisfazione del cliente ha un impatto diretto sulla fedeltà del cliente. Questa soddisfazione deriva dal valore che il cliente riceve dai dipendenti soddisfatti e produttivi dell’azienda. La soddisfazione dei dipendenti deriva dal supporto dell’alta dirigenza che comprende le esigenze sia dei dipendenti che dei clienti.
La soddisfazione del cliente favorisce la fedeltà del cliente
La soddisfazione del cliente non è uguale alla fedeltà del cliente. Per fidelizzare il cliente, il cliente deve percepire il valore del denaro speso. Il modello della catena del profitto del servizio riconosce che un cliente diventa fedele attraverso questo valore percepito. Poiché le aspettative dei clienti cambiano costantemente, l’organizzazione deve riconoscere e supportare questi cambiamenti.
Valore
Il valore significa cose diverse per persone diverse. Molte persone associano il valore a un aspetto emotivo dell’acquisto basato sulle esperienze. Ad esempio, un’azienda può creare un prodotto a buon prezzo che abbia garanzie eccezionali. Tuttavia, un cliente potrebbe non considerare questo prodotto abbastanza prezioso da diventare un cliente fedele. Questo è uno dei motivi per cui gli inserzionisti utilizzano campagne diverse per lo stesso prodotto. Le persone rispondono agli stimoli in modo diverso in base alle emozioni e alle esperienze.
La produttività dei dipendenti favorisce il valore
La forza lavoro di un’azienda può aiutare a guidare i profitti dell’azienda. Quando un’organizzazione ha dipendenti impegnati, produttivi e altamente soddisfatti, l’organizzazione avrà maggiori possibilità di successo. Molti tipi di attività, dalle attività di servizi alle aziende manifatturiere, vendono prodotti ai clienti. Se i dipendenti dell’azienda hanno una buona conoscenza lavorativa del prodotto, i dipendenti hanno una migliore capacità di servire e soddisfare i clienti. La conoscenza del prodotto deriva sia dall’esperienza che dalla longevità con un’azienda. I nuovi dipendenti in genere non possono relazionarsi ai clienti con la stessa efficacia dei dipendenti con anni di esperienza lavorativa per l’azienda. Il modello della catena del profitto del servizio riconosce che la fidelizzazione dei dipendenti ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente.