I reparti delle risorse umane in alcune aziende hanno sviluppato una sfortunata reputazione di ostili, inutili o condiscendenti nei confronti dei dipendenti o dei candidati bisognosi di assistenza. Per superare questa immagine negativa, molti professionisti delle risorse umane hanno adottato una filosofia delle risorse umane come professione di servizio al cliente in cui il dipendente attuale o potenziale è il cliente.
Problemi nelle risorse umane
Il dipartimento delle risorse umane esiste per affrontare questioni come l’assicurazione sanitaria, i pacchetti di compensazione, la formazione e altre questioni che possono sembrare complicate e confuse a molti dipendenti. Poiché i professionisti delle risorse umane affrontano questi problemi quotidianamente, spesso li comprendono molto meglio della maggior parte degli altri dipendenti e talvolta non riescono a rendersi conto di quanto possano creare confusione per coloro che sono meno immersi in essi. Quando i professionisti delle risorse umane sembrano irritati o impazienti con le domande dei dipendenti, possono danneggiare il morale generale dei dipendenti e contribuire a un maggiore turnover. Le risorse umane sono anche responsabili del processo di assunzione in molte aziende, quindi le prestazioni del personale delle risorse umane nel trattare con i candidati al lavoro possono influenzare notevolmente la capacità dell’azienda di reclutare persone di alta qualità. Nelle piccole aziende con una sola persona delle risorse umane, questi problemi assumono un’importanza aggiuntiva.
Mentalità del servizio clienti
Una mentalità del servizio clienti nelle risorse umane richiede a tutti i membri del personale delle risorse umane di trattare con i dipendenti dell’azienda come clienti interni e di vedere la missione del reparto risorse umane come una missione di servizio al cliente. Ciò significa che ogni dipendente deve essere considerato un cliente stimato che può sempre aspettarsi di essere trattato con dignità e rispetto. Un modo per misurare le prestazioni del servizio clienti del reparto risorse umane è condurre un sondaggio tra tutti i dipendenti.
Indagini sul servizio clienti
Molte aziende utilizzano moduli di feedback dei clienti per misurare la soddisfazione dei clienti e trovare eventuali problemi in modo che possano essere corretti. L’obiettivo di un’indagine sul servizio clienti delle risorse umane è lo stesso, tranne per il fatto che i dipendenti sono considerati i clienti del reparto risorse umane. Per progettare un sondaggio di questo tipo, chiedere ai dipendenti quali richieste hanno fatto alle risorse umane, quanto erano importanti le richieste, quali dipendenti delle risorse umane sono stati coinvolti e in che misura il servizio ha soddisfatto le aspettative. Puoi anche chiedere al dipendente di valutare la sua interazione con le risorse umane su una scala da uno a cinque per cortesia, tempestività e qualità. Questo tipo di indagine può rivelare le aree che necessitano di lavoro, nonché identificare i dipendenti delle risorse umane il cui lavoro è superiore o inferiore agli standard previsti.
Clienti esterni
Il reparto risorse umane può anche svolgere un ruolo nel migliorare il servizio verso i clienti esterni. Le risorse umane sono spesso responsabili della conduzione di programmi di formazione e incentivi. Se il tuo reparto risorse umane eccelle nel fornire un buon servizio clienti per i clienti interni, può anche condividere tale abilità con i dipendenti organizzando sessioni di formazione sul servizio clienti con programmi di incentivi per premiare i dipendenti che eccellono nel rendere felici i clienti. Il reparto risorse umane può diventare un centro influente per l’eccellenza del servizio clienti in tutta l’azienda.