Il settore dell’ospitalità, che comprende sia bed and breakfast accoglienti che hotel di marca a molti piani, offre un caloroso benvenuto, sistemazioni confortevoli e un servizio cordiale. I viaggiatori possono scegliere e cercare la migliore esperienza a un prezzo ragionevole. Per vincere affari ripetuti da clienti fedeli, i fornitori di servizi di ospitalità devono fissare obiettivi sfidanti ma realistici, fornendo la formazione e le risorse per i fornitori di servizi per soddisfare i loro obiettivi e superare le aspettative degli ospiti.
Servizio su misura
In “The Little Golden Book of Rules”, Dale Carnegie ha dichiarato: “Ricorda che il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e più importante in qualsiasi lingua”. Un obiettivo del settore dell’ospitalità è fornire un servizio personalizzato, utilizzando la tecnologia per catturare le preferenze degli ospiti in camere, cuscini, servizi e altre comodità. Ricordare il nome di un ospite – usandolo al check-in e durante il suo soggiorno – lo fa sentire a suo agio e importante mentre è lontano da un ambiente più familiare. Fornire un servizio personalizzato prima che un ospite faccia una richiesta mostra una straordinaria attenzione ai dettagli e dedizione a un servizio eccezionale.
Eccezionale rapporto qualità prezzo
Il prezzo è spesso un fattore determinante quando si sceglie un hotel, ma una camera da $ 100 a notte in un hotel economico dovrebbe offrire lo stesso valore di una camera da $ 400 a notte in un hotel di lusso. Il valore è spesso misurato da servizi aggiuntivi, come l’accesso gratuito a Internet, la consegna di quotidiani o saponi e shampoo biologici nella vasca da bagno. Un hotel economico non è un vero affare se le camere, i comfort e il servizio sono inferiori alla media. L’obiettivo di tutti i fornitori di servizi dovrebbe essere quello di fornire un servizio rapido, cordiale e premuroso con un’attenzione incessante ai dettagli. I cibi caldi al bar per la colazione e il caffè premium nelle camere sono piccole cose che possono aggiungere valore all’esperienza degli ospiti.
Pulizia
Fornire un servizio di pulizia impeccabile in tutto l’hotel pone l’asticella in alto e sfida tutti i membri del personale ad assumersi la responsabilità di una pulizia eccezionale. Con questo obiettivo, tutti, dall’amministratore delegato alla squadra di manutenzione, sono responsabili della raccolta della spazzatura, del raddrizzamento delle immagini e dello svuotamento dei vassoi del servizio in camera lasciati fuori dalle camere degli ospiti. Invece di chiamare una governante, il membro del personale che nota uno specchio del bagno macchiato o una spazzatura traboccante può assumersi la responsabilità di prendersi cura della situazione da solo o contattare il dipartimento appropriato e seguire per garantire la risoluzione della situazione.
Formazione continua dei dipendenti
Affrontare le richieste degli ospiti, risolvere i problemi e gestire i reclami richiedono formazione nelle relazioni con i clienti, nelle comunicazioni interpersonali, nella risoluzione dei problemi e nel servizio al cliente. I dipendenti hanno bisogno del supporto della direzione quando hanno a che fare con ospiti indisciplinati o irragionevoli. La direzione potrebbe offrire formazione continua, incoraggiamento ai dipendenti sotto forma di incentivi e programmi di riconoscimento per motivare e premiare un servizio eccezionale.