La perdita di clienti, nota anche come attrito, abbandono o fatturato, varia da un’attività all’altra e dipende da diversi fattori economici ed economici. Sebbene la perdita di clienti sia una parte normale e prevista del ciclo economico, ci sono modi per ridurre l’attrito e migliorare gli sforzi di fidelizzazione. Piani anti-logoramento di successo possono aiutarti a ridurre i reclami, aumentare i profitti e utilizzare il budget di marketing in modo più efficace.
Perdita media di clienti
Secondo Marketing at Work, l’azienda media perde circa il 10-25% della sua base di clienti all’anno. Ciò non significa necessariamente che i nuovi clienti non sostituiscano i vecchi, ma piuttosto che il business ripetuto è diminuito e l’azienda sta spendendo tempo e denaro per attirare nuovi affari. L’attrito del cliente può essere attribuito a una serie di fattori diversi. Se ti trovi in un mercato altamente competitivo e i consumatori hanno una serie di opzioni, il tuo fatturato potrebbe essere più alto semplicemente perché i clienti hanno molte attività tra cui scegliere. Anche una leggera differenza nel prodotto, nel servizio, nel prezzo o nella selezione può influenzare i clienti in una direzione o nell’altra.
Livelli di servizio e politiche aziendali
Un servizio clienti scadente può scappare dai clienti, così come una selezione limitata, orari di lavoro limitati o problemi di accesso, come parcheggi difficili o scarsa segnaletica. Inoltre, Inc. indica che alcune politiche aziendali progettate per attirare nuovi clienti potrebbero effettivamente scappare da quelle esistenti. Ad esempio, se offri ai nuovi clienti sconti speciali e prezzi favorevoli ma non ricompensi i tuoi attuali consumatori con gli stessi tipi di incentivi, la fedeltà per la tua attività può potenzialmente diminuire. I clienti possono andarsene per diventare “nuovi” clienti dei tuoi concorrenti, che offrono anche prezzi per i nuovi clienti.
Come aumentare la ritenzione
Secondo la Harvard Business School, attirare nuovi clienti costa di più che mantenere felici i consumatori esistenti e farli tornare nel luogo di lavoro. Esamina regolarmente i tuoi clienti per scoprire cosa gli piace e cosa non piace della tua azienda e utilizza i risultati per migliorare i prodotti e i servizi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Forma i tuoi dipendenti sulle migliori pratiche nel servizio clienti e assicurati di valutare in modo competitivo i tuoi beni e servizi. Monitora la concorrenza per rimanere aggiornato su ciò che stanno facendo che non sei che potrebbe comportare la perdita di clienti.
Prepararsi per il churn
Alcuni settori sperimentano un grado di abbandono maggiore rispetto ad altri, in particolare nel mercato al dettaglio di sconto, dove gli acquirenti sono concentrati sull’affare e andranno dove trovano i prezzi più bassi in assoluto. Altre attività subiscono livelli maggiori di attrito durante determinati periodi dell’anno, ad esempio un panificio è in genere più affollato durante le festività natalizie, mentre una società di fornitura di piscine è più affollata durante i mesi estivi. Preparati in anticipo per i rallentamenti aziendali previsti mantenendo un budget operativo annuale che tenga conto delle perdite dei clienti.