Gli indicatori chiave di prestazione misurano le aree che influenzano direttamente i profitti dell’azienda, come il flusso di cassa, le spese e la produzione unitaria. In qualità di imprenditore, devi anche misurare la qualità delle relazioni che la tua azienda ha con i suoi clienti. È possibile stabilire diversi indicatori di prestazione del servizio clienti con i dati raccolti dalle interazioni con i clienti, sondaggi e analisi del tempo e del denaro spesi per creare l’esperienza complessiva del cliente.
Conoscere il punteggio
Misurare la percezione che i clienti hanno del tuo marchio può aiutarti a migliorare i sistemi di servizio clienti che la tua azienda ha in atto. Secondo Fred Reichheld di Bain and Company, una società di consulenza di gestione globale, un modo per dare un numero alla percezione è chiedere ai clienti di valutare la probabilità che raccomandino il tuo marchio a un amico. Con una scala da zero improbabile a 10 estremamente probabile, i clienti possono darti una rapida occhiata alla loro soddisfazione e alla probabilità che promuovano il tuo marchio. Andando più in profondità, gli indicatori chiave che misurano l’esperienza complessiva del cliente possono rientrare in tre aree, tra cui l’acquisizione, la fidelizzazione e l’efficienza dei clienti, secondo un white paper del 2012 di Jeff Griebeler di Oracle.
Conteggio delle teste
Il numero di clienti della tua azienda e il modo in cui li hai acquisiti sono indicatori chiave del servizio e delle prestazioni dei clienti. Ad esempio, secondo Griebeler, un indicatore può essere misurato contando il numero di nuovi clienti guadagnati direttamente da un particolare sforzo per acquisire nuovi clienti, come una campagna pubblicitaria o una promozione per le vacanze. Il numero di nuovi clienti acquisiti con mezzi indiretti, come il passaparola o il traffico online generale, fornisce un secondo indicatore. I nuovi clienti che non possono essere vincolati a nessuno sforzo aziendale diretto o indiretto possono essere considerati un terzo indicatore chiave in questo settore, secondo Griebeler.
Digging Deeper
È possibile misurare la soddisfazione del cliente con esperienze particolari, come la risoluzione dei reclami o il supporto tecnico. Un metodo consiste nel chiedere ai clienti di valutare il loro livello di soddisfazione su vari aspetti di un’esperienza su una scala da uno a cinque, con uno che non è affatto soddisfatto e cinque che sono molto soddisfatti, secondo Griebeler. Questo tipo di sondaggio può aiutarti a misurare la forza o la debolezza di un processo o sistema specifico nella tua organizzazione che influisce direttamente sulla fidelizzazione dei clienti. Molte aziende intervistano i clienti sulla loro esperienza e fedeltà il più spesso possibile, riconoscendo che tali dati sono fondamentali quanto i dati finanziari quando si tratta di strategia e investimenti, ha affermato Reichheld in un articolo del 2012 “Harvard Business Review”.
Conoscere i costi
Misurare l’efficienza nella gestione dei clienti è essenziale. Ad esempio, un indicatore chiave delle prestazioni è il costo in dollari per interazione con il cliente per telefono, online o di persona, che è l’importo totale speso per ciascun metodo di interazione diviso per il numero di interazioni gestite utilizzando ciascun metodo, secondo Griebeler. Il monitoraggio e la media del tempo dedicato alla gestione di ciascuna interazione con il cliente possono anche fornire un indicatore di prestazioni chiave utile per creare un servizio clienti più efficiente.