La concorrenza è feroce nel settore dell’ospitalità. Che si tratti di una catena alberghiera, di una compagnia aerea, di una compagnia di navi da crociera o di un ristorante, le aziende utilizzano i sistemi più aggiornati per migliorare la soddisfazione degli ospiti. La tecnologia e altri mezzi possono essere utilizzati per apprendere ciò che i clienti preferiscono, consentendo a un’azienda di eccellere nel fornire un servizio di prim’ordine.
Sistemi software specializzati
Un numero significativo di aziende dell’ospitalità – un sondaggio condotto su un gruppo di professionisti del marketing ha messo la cifra al 94.3% – tenta di aumentare la produttività imparando le predilezioni dei propri ospiti. L’uso di uno speciale software di raccolta dati è un mezzo efficace per discernere la soddisfazione degli ospiti. Diversi tipi di software sul mercato possono servire a questo scopo. Per i ristoranti, ad esempio, i programmi per computer possono raccogliere dati dalle persone che effettuano la prenotazione, come il tipo di vino preferito o qualsiasi indicazione di allergie. I baristi possono tenere traccia degli ordini di bevande dei clienti e utilizzare le informazioni per preparare la bevanda preferita di un cliente anche prima che sia stata ordinata. Molti hotel utilizzano software simili per acquisire informazioni che vanno dai giochi da tavolo dei bambini di una famiglia ai dettagli su un animale domestico che accompagna la famiglia.
Varietà di sistema
Non tutte le strutture ricettive utilizzano software per computer specializzato per registrare i dati. Alcuni chiedono agli ospiti di compilare una scheda di sondaggio stampata all’arrivo, durante il soggiorno o alla partenza. Anche i social media sono strumenti utili per apprendere le preferenze dei clienti. Le aziende incoraggiano i propri clienti a pubblicare commenti sulle loro esperienze. Anche i sondaggi online sono popolari, così come altri sistemi online che consentono ai clienti di scrivere recensioni sulle loro visite. I database creati utilizzando programmi di fogli di calcolo prontamente disponibili possono essere utilizzati per compilare le informazioni raccolte, che vengono riviste prima di ogni visita successiva. Ad esempio, se un visitatore di un hotel indica su una scheda di sondaggio di essere allergico alle piume, l’hotel potrebbe fornire un’alternativa non allergenica, una sistemazione che potrebbe garantire il suo ritorno.
Il servizio clienti è fondamentale
Indipendentemente dal metodo di raccolta utilizzato, tieni presente il motivo per farlo: per garantire un servizio clienti eccezionale. La conoscenza acquisita su un cliente è inutile a meno che non migliori il servizio personale. I sistemi che coinvolgono i clienti includono programmi di fidelizzazione dei clienti, come quelli che offrono sconti o altri servizi per affari ripetuti. Ad esempio, una compagnia aerea potrebbe tenere traccia delle informazioni sui posti preferiti sui propri clienti. Dopo che le informazioni pertinenti sono state trasmesse al personale della compagnia aerea, questi possono iniziare a ospitare favorevolmente i clienti dove i dati hanno indicato. I clienti, a loro volta, possono iniziare a preferire volare su quella compagnia aerea particolarmente accomodante, raccogliendo punti miglia o un altro tipo di premio fedeltà per farlo.
Conoscere i limiti
Può arrivare un punto in cui un’azienda deve tracciare la linea sulla raccolta dei dati. Ad esempio, alcune aziende utilizzano Internet per cercare più informazioni personali sugli ospiti in arrivo nel tentativo di essere più cortesi. Un hotel ha cercato online – e trovato – una foto di una famiglia di ospiti in arrivo, l’ha incorniciata e collocata nella stanza come regalo di benvenuto per incoraggiare gli ospiti a sentirsi più a casa. Ciò potrebbe essere apprezzato da alcuni, ma potrebbe essere percepito da altri come un’enorme violazione della privacy.