Anche le aziende più coscienziose – e gli imprenditori – possono commettere errori che confondono, disturbano o offendono le persone. Sia che tu stia pensando di scrivere delle scuse perché il tuo direttore generale ha sbagliato un ordine da uno dei tuoi principali clienti o perché un cliente si è lamentato per un poster sul muro della sala d’attesa, considera i vantaggi e gli svantaggi che una scusa scritta può avere per la tua attività.
Vantaggi dell’immagine
Scrivere delle scuse può effettivamente avere un effetto positivo sull’immagine della tua azienda perché ammettere gli errori dimostra che tu e la tua azienda siete coscienziosi, reattivi, etici e trasparenti. L’effetto specifico di una scusa sull’immagine della tua attività dipenderà da ciò per cui ti stai scusando, dalla rapidità con cui le scuserai, da come sono formulate le scuse e da come sostengono le scuse con l’azione. Ad esempio, se ti stai scusando per un prodotto difettoso, offri un rimborso completo e forse anche un buono regalo per ottenere il massimo vantaggio d’immagine dalle tue scuse. Mettere le scuse in stampa dà una serietà che mancherebbe alle scuse consegnate tramite e-mail o social media, e ti permette anche di essere esauriente nella tua spiegazione.
Svantaggi dell’immagine
L’invio di scuse scritte può sminuire l’immagine della tua azienda in diversi modi, a seconda, ancora una volta, di ciò per cui ti stai scusando. Ad esempio, se le scuse riguardano un prodotto difettoso, potresti diffondere l’impressione che la tua azienda produca articoli di scarsa qualità. Se le scuse sono per una gaffe di pubbliche relazioni, potrebbero attirare una nuova attenzione sulla questione, forse più del grido iniziale. Se le scuse sono per qualcosa che non era strettamente colpa tua, forse, ad esempio, un venditore che fa un componente vitale nel tuo prodotto ha subito un incendio in fabbrica che ha causato un ritardo nella produzione – le persone che ricevono le scuse potrebbero avere l’impressione che la colpa era tua.
Vantaggi aziendali diretti
I vantaggi aziendali di una scusa scritta includono la fidelizzazione del cliente, le relazioni salvate e persino gli affari aggiuntivi ottenuti dalla pubblicità generata dalle scuse. Ad esempio, se la tua azienda ha involontariamente messo in cortocircuito un importante cliente, scuse immediate e sincere possono riparare la relazione e consentirti di mantenere l’account. Almeno uno studio conferma il valore economico delle scuse. Secondo uno studio basato su scenari condotto presso la Ohio State University e pubblicato sul “Journal of Management” nel 2004, le persone a cui è stato commesso un torto in una relazione d’affari perdonano più rapidamente se una persona che rappresenta l’azienda ha offerto scuse personali.
Svantaggi del business diretto
Le scuse scritte possono causare la perdita di entrate della tua azienda a causa dell’attrito dei clienti, un boicottaggio o una percezione di incompetenza. Ad esempio, se invii una lettera di scuse a tutti i tuoi client software perché uno dei tuoi programmi contiene una falla di sicurezza, molti dei tuoi clienti potrebbero abbandonare la nave perché ora percepiscono tutti i tuoi programmi come inaffidabili. Oppure, se ti stai scusando per un’epica gaffe di pubbliche relazioni come portare una maglietta con uno slogan razzista offensivo nel tuo negozio di abbigliamento boutique, le tue scuse potrebbero ispirare le persone che inizialmente non hanno sentito parlare del problema a parlarne e evita il tuo negozio per questo.