I call center del servizio clienti di una compagnia di assicurazioni e i reparti di elaborazione dei reclami monitorano i livelli di personale rispetto alla produzione di lavoro. I call center sono spesso la prima linea di interazione tra i consumatori e la compagnia di assicurazioni. Un rappresentante risponde alle chiamate e alle domande e documenta sistematicamente ogni chiamata. I responsabili del trattamento dei sinistri utilizzano il software di pagamento dei sinistri per pagare, sospendere, modificare o negare le richieste di risarcimento. I responsabili del call center e dell’elaborazione dei sinistri possono utilizzare le metriche di distribuzione del lavoro per determinare i livelli di capacità del personale, ma molti si affidano anche all’istinto.
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Imposta standard di prestazioni telefoniche come la velocità media di risposta alle telefonate, il tasso di abbandono o il numero di chiamanti riattaccati prima di raggiungere un rappresentante e la durata media della chiamata. Gli standard dei call center assicurativi sono in genere una velocità media di risposta di 30 secondi e una percentuale di chiamate abbandonate del 10% o inferiore. Definisci gli standard di elaborazione dei reclami esaminando il tempo medio di elaborazione che coinvolge l’interazione umana.
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Estrai rapporti dal tuo sistema di distribuzione automatica delle chiamate che mostrano il volume delle chiamate e il tempo di conversazione su ciascuna chiamata, per gli ultimi sei mesi. Controlla il numero di chiamate ricevute dal tuo call center assicurativo, la velocità media aggregata di risposta e il tasso di abbandono. Se non soddisfi costantemente i tuoi standard di prestazioni, il tempo di conversazione per chiamata potrebbe essere troppo lungo o potresti non avere abbastanza rappresentanti telefonici. Per gli elaboratori di reclami, rivedi il tempo di elaborazione rispetto al volume di reclami in entrata per impostare i livelli di personale.
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Utilizza una formula del call center per determinare i livelli di capacità del personale. Scarica o acquista lo strumento Erlang C, una formula standard del settore, per calcolare i tempi di attesa delle chiamate e il numero di personale necessario per rispondere ai telefoni per mantenere tempi di attesa specifici. Sebbene Erlang sia ampiamente utilizzato, molti gestori di call center si rendono conto che ha dei limiti, come non considerare che i chiamanti potrebbero riagganciare prima di raggiungere un rappresentante.
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Acquista un programma software come Invision o Impact 360 per prevedere il numero di dipendenti di cui hai bisogno in base alle statistiche delle chiamate. Alcuni software analizzano le ore di punta e suggeriscono la quantità di personale necessaria per intervalli di tempo. I sistemi avanzati possono integrarsi con il sistema telefonico del call center per produrre report di previsione automatizzati.
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Dividi il lavoro tra il personale di supporto assicurativo per regione, account o team specifici da supportare. Apporta le modifiche appropriate quando una persona di supporto ha più lavoro di altre. Chiedi al tuo staff di farti sapere se si sente sopraffatto e ridistribuire i compiti per bilanciare il team. Il tuo personale di supporto assicurativo svolgerà un ruolo nell’offrire aiuto amministrativo ai team come operazioni cliniche, qualità, reclami, rapporti con i fornitori e vendite, tra gli altri dipartimenti.