Un cliente arrabbiato o insultante può premere i tuoi pulsanti proprio come farebbe chiunque altro. Come imprenditore, la tua sfida arriva quando devi rimanere educato e rispettoso anche di fronte a un cliente irrispettoso. Prendendo la strada maestra, potresti riuscire a preservare le relazioni con i clienti e gli affari futuri.
ignorare
Quando un cliente lancia un insulto a modo tuo, hai diverse scelte per le risposte, ma la prima da provare è ignorare l’attacco. È possibile che il cliente abbia perso momentaneamente il controllo nella foga della frustrazione e abbia pronunciato un commento che è immediatamente deplorevole. Se riesci a stringere i denti e continuare come se non avessi sentito nulla, la situazione potrebbe migliorare senza un confronto.
Emozioni personali separate
Evita di prendere gli insulti sul personale. Anche se il cliente ha insultato, fai un passo indietro e renditi conto che probabilmente sta reagendo alla frustrazione. Impedisci a te stesso di offenderti. Rimanere obiettivo e impersonale nella tua risposta può impedire che l’interscambio si intensifichi ulteriormente.
Confronto diffuso
Non restituire mai un insulto per un insulto. Anche se non dovresti diventare un sacco da boxe e ricevere silenziosamente una filippica offensiva, non litigare con il cliente. Se il cliente rimane offensivo e arrabbiato anche dopo aver tentato di ignorare la situazione, offrigli delle scuse sincere per cercare di diffondere la rabbia. A volte è sufficiente riconoscere che il cliente è turbato e scusarsi sarà sufficiente per ribaltare le circostanze e consentirti di lavorare per una soluzione.
Stay Positive
Usa l’interazione positiva per risolvere la situazione. Mantieni la calma, sorridi, mantieni la tua voce piacevole e mantieni un contatto visivo confortevole con il cliente. Amplia la comprensione di tutto ciò che turba il cliente. Considera le possibili soluzioni e offri una risoluzione che sia reciprocamente accettabile sia per te che per il cliente.
Termina lo scambio
Se il cliente non risponde positivamente ai tuoi tentativi di diffondere e risolvere la situazione, spiega con tatto che devi porre fine allo scambio. Prova a dire qualcosa del tipo: “Posso sentire quanto sei turbato. Forse potremmo continuare questa conversazione e lavorare per una soluzione domani quando ti sentirai un po ‘meno arrabbiato. Non vedo l’ora di avere l’opportunità di risolvere questo problema quando ci incontreremo di nuovo. “