Le tecniche di messa in coda sono sistemi messi in atto per servire i clienti in modo ordinato. Le tecniche di accodamento prevengono il caos nel servizio clienti assicurando che l’azienda possa servire uno alla volta, su base equa. La coda è più un problema costante nelle aziende basate sui prodotti che nel settore dei servizi, ma le aziende di servizi devono ancora mettere in atto sistemi per controllare il flusso dei clienti. Il settore dei servizi può ricorrere a una serie di tecniche di accodamento distinte per migliorare l’efficienza e la produttività nelle operazioni.
Lobby in attesa
La hall di attesa è un sistema di coda di base utile nelle organizzazioni di servizi al dettaglio. In una coda di attesa nella hall, i clienti accedono con un saluto e si siedono per aspettare il loro turno. I parrucchieri usano spesso questo metodo di coda, così come i servizi di cambio rapido dell’olio. I ristoranti affollati portano il sistema della hall di attesa al livello successivo fornendo ai clienti in attesa dispositivi di cercapersone elettronici, consentendo loro di lasciare i confini della hall senza perdere il turno in fila.
Uno svantaggio dell’utilizzo delle lobby di attesa è che i loro limiti di spazio fisico non possono adattarsi alla crescita della domanda senza ristrutturare edifici o acquistare nuove strutture. Le piccole società di servizi che trovano le loro lobby sempre piene di capacità potrebbero fare bene a prendere in considerazione la possibilità di passare a un sistema di accodamento delle prenotazioni.
Prenotazioni
Le prenotazioni sono un sistema di accodamento unico per il settore dei servizi. Alcune attività di servizi servono i clienti solo su prenotazione, assegnando fasce orarie specifiche per ogni cliente ed escludendo tutti gli altri clienti durante gli orari riservati. I ristoranti e le spa di lusso utilizzano spesso un sistema di code di prenotazione, così come gli istruttori di musica e altri servizi di tutoraggio.
L’accodamento delle prenotazioni può limitare efficacemente l’offerta di servizi di un’azienda, il che può contribuire a un’immagine di marca di alto livello. Prendere le prenotazioni può anche aiutare i manager a stimare il reddito per il prossimo futuro, fornendo maggiori informazioni per le decisioni di budget, pianificazione e spesa.
Accodamento in linea
Le società di servizi in linea che vanno dagli specialisti del supporto tecnico in linea ai servizi legali richiedono sistemi di accodamento in linea per controllare il flusso delle richieste dei clienti. I fornitori di servizi in linea utilizzano software di accodamento per collocare i clienti in una linea virtuale, che può assumere la forma di una chat in linea e di una risposta via e-mail, una risposta in un forum di supporto, un messaggio di testo o altro
Il software di accodamento può fornire informazioni utili ai rappresentanti del servizio clienti mostrando quante persone sono in coda, per quanto tempo ogni persona è rimasta in coda e persino una breve descrizione del problema di ciascun cliente. Le piccole imprese possono rivolgersi a sviluppatori di software di terze parti per acquistare software di accodamento di base o sviluppare pacchetti personalizzati per i loro modelli di servizio unici.
Accodamento telefonico
Diverse società di servizi utilizzano il telefono come componente principale dei loro modelli di servizio. Le società di consegna della pizza e i reparti del servizio clienti nelle attività basate sui prodotti, ad esempio, utilizzano il telefono come principale mezzo di contatto con i clienti. I sistemi telefonici possono essere dotati di software di accodamento simile a quello utilizzato per servire i clienti in linea. Le aziende possono persino integrare i sistemi telefonici con i computer per fornire la stessa gamma di informazioni utili disponibili nei sistemi di accodamento in linea.