I professionisti aziendali affrontano tutti i tipi di sfide, inclusa a volte la gestione di clienti o clienti insoddisfatti. Anche se avere a che fare con un chiamante difficile può rendere la tua giornata meno che stellare, è importante ascoltare le lamentele di chi chiama. Per affrontare in modo efficace un chiamante arrabbiato o sconvolto, devi lavorare per tenere sotto controllo le tue emozioni. Mantenere la calma può aiutare a dissipare la frustrazione del chiamante e spingere entrambi verso una soluzione al problema.
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Rimani in silenzio se un chiamante sembra frustrato o turbato. Evita di prendere personalmente ciò che dice il chiamante e non interromperla mentre parla. Invece, concedile l’opportunità di sfogarsi. Quando l’interlocutore ti dà la possibilità di parlare, offri commenti positivi che la faranno ascoltare ciò che hai da dire.
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Ascolta attentamente la spiegazione del problema da parte del chiamante e prendi appunti. Chiediti scusa per gli eventuali disagi causati dalla situazione. Rimani obiettivo e ripeti le informazioni che ti ha dato. Parafrasare le preoccupazioni del chiamante ti aiuta a capire cosa sta dicendo. Trasmetti interesse quando parli per mostrare al chiamante che sei dalla sua parte.
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Sforzati di incontrarti in modo amichevole, sincero e cortese. Immagina di essere nei panni del chiamante. Parla con voce calma e bassa, dicendo al chiamante che comprendi le sue preoccupazioni. Sii empatico e fai sapere alla persona che vuoi aiutare.
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Informa il chiamante fin dall’inizio che gli farai domande che ti forniranno le informazioni necessarie per risolvere il problema. Esprimi la tua gratitudine in anticipo per qualsiasi informazione che il chiamante può darti.
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Fai domande aperte. Una domanda a risposta aperta viene spesso posta come un’affermazione che richiede una risposta e incoraggia il chiamante a condividere ciò che sa sulla situazione. Sebbene le domande a risposta aperta aiutino a costruire un rapporto con il chiamante, in alcuni casi potrebbe essere necessario porre domande che richiedono una risposta semplice, di una sola parola, come “sì” o “no”. Poni domande chiuse quando hai bisogno di verificare i fatti.
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Descrivi le azioni che puoi intraprendere per risolvere la situazione e poi prosegui. Se il chiamante non è soddisfatto della prima soluzione che offri, suggerisci più di un’alternativa. Consenti al chiamante di condividere un po ‘di controllo sulla situazione chiedendogli quale soluzione ritiene possa funzionare meglio.
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Fornisci al chiamante il tuo nome e le informazioni di contatto in modo che possa contattarti di nuovo se le cose non funzionano. Allo stesso modo, chiedi qual è il modo migliore per ristabilire il contatto con il chiamante dopo che il problema è stato risolto. Spiega che intendi seguire per assicurarti che il chiamante sia soddisfatto del risultato.