La persona che ha coniato l’espressione “il cliente ha sempre ragione” probabilmente non ha avuto a che fare con un cliente cronicamente in ritardo, cronicamente maleducato o comunque problematico che sta creando il tipo sbagliato di ondate nel tuo salone. Supponendo che tu abbia cercato di conciliare i problemi faccia a faccia e i problemi persistono, potrebbe essere il momento di interrompere la relazione. Con ogni probabilità, il cliente difficile è l’eccezione, non la regola, nel tuo salone, quindi trattala come una soluzione permanente: qualcosa di semi-tossico che dovresti lavare via per pulire l’aria a beneficio di tutti nel tuo salone.
1
Saluta la tua cliente e chiedile di parlare con lei in un luogo privato, come una sala relax o un caffè della porta accanto.
2
Spiega che il rapporto d’affari non è andato come speravi e che è giunto il momento di separarsi. Dire che la relazione non si è dimostrata “adatta” è neutrale ed evita di incolpare.
3
Preparati alla chiara possibilità che il tuo cliente rimarrà sorpreso. Dopotutto, è venuta nel tuo salone per alzare i piedi, non per ricevere lo stivale. Ora devi prepararti per un numero qualsiasi di reazioni, che puoi gestire con facilità fintanto che rimani calmo e concentrato.
4
Esprimi compassione se il cliente inizia a piangere. Dopotutto, probabilmente ti dispiace che la relazione abbia causato tali problemi. Ascolta con compassione un punto, ma non cedere. Dopotutto, questo non è il tuo primo giro con questo client.
5
Porgi la proverbiale altra guancia a eventuali minacce di contenzioso, sapendo che, in quanto imprenditore, è tuo diritto rifiutare il servizio a un cliente. (È illegale solo rifiutare il servizio a un cliente in base a razza, sesso, età o aspetto.)
6
Termina prontamente la conversazione se il cliente diventa isterico, offensivo o minaccioso.
7
Resisti all’impulso di discutere il cliente problematico con altri clienti, anche se chiedono la tua versione degli eventi. Dite semplicemente che voi e il cliente problematico “avete concordato reciprocamente” di separarvi. Ricorda che i tuoi clienti probabilmente stanno guardando per vedere come gestisci la situazione, quindi assicurati di comportarti come un professionista per mantenere la loro amicizia e rispetto.
8
Torna a gestire un salone positivo e felice in cui i clienti amano passare il tempo, senza dover lottare con l’influenza di persone tossiche.