Il marketing di fidelizzazione del cliente è un segmento importante della teoria del marketing ed è considerato una delle proposte di valore che un operatore di marketing può offrire a un potenziale cliente. I programmi di marketing di fidelizzazione dei clienti possono presentarsi in molte forme, con esempi comuni di programmi di fidelizzazione come miglia “frequent flyer” di compagnie aeree e carte premio per gli acquirenti. I clienti che scelgono i programmi di fidelizzazione spesso acquistano per i risparmi sui costi e il riconoscimento speciale che questi programmi forniscono.
Nozioni di base sul marketing fedeltà
I programmi di marketing fedeltà utilizzano premi, regali, punti, cash back o offerte speciali per invogliare i consumatori ad acquistare il prodotto o il servizio e, idealmente, diventare clienti abituali. A volte questi sistemi sono semplici come le schede perforate fornite dalla paninoteca locale che offrono un abbonamento gratuito dopo l’acquisto di otto. Altri possono essere più sviluppati, con numeri di identificazione del cliente o carte magnetiche con marchio che tracciano gli acquisti. In alcuni casi, il marketer offrirà offerte disponibili solo per i membri, il che incoraggia i clienti a iscriversi ai programmi.
Benefici duri e morbidi
I membri dei programmi di fidelizzazione sono i clienti migliori e più redditizi per molte aziende, secondo la rivista Entrepreneur. I clienti spesso cercano di soddisfare due esigenze quando acquistano un prodotto. Naturalmente, una necessità è quella di risparmiare denaro e ottenere l’affare migliore, che il sito Web di Chief Marketer descrive come un enorme vantaggio. L’altro è sentirsi importanti e ricevere un riconoscimento speciale, che è il leggero vantaggio che alcuni clienti non sempre si rendono conto di volere. Un vantaggio soft comunemente utilizzato è uno sconto disponibile solo per i membri, che potrebbe essere disponibile solo dopo aver raggiunto i livelli di spesa stabiliti. A seconda di come sono progettati, i programmi fedeltà possono soddisfare entrambe queste esigenze.
Informazioni per il consumatore
I programmi di marketing fedeltà possono aiutare le aziende a indirizzare i propri sforzi di marketing raccogliendo più dati sulle tendenze di acquisto dei clienti. I dati raccolti da questi programmi possono mostrare alle aziende quali strutture dei prezzi funzionano meglio e quali linee di prodotti sono più popolari. Mostra anche le tendenze di acquisto dei clienti abituali, il che aiuta le aziende a trovare quali nuovi clienti potrebbero diventare clienti abituali, secondo il sito web Wise Marketer.
Obiettivo Marketing
I programmi fedeltà consentono agli operatori di marketing di personalizzare le offerte speciali in base agli interessi dei clienti. Offrire premi per determinati importi o tipi di spesa può incoraggiare livelli di spesa più elevati da parte di alcuni clienti, in particolare i clienti abituali, ma a bassa spesa. Ma un programma fedeltà non può sostituire il servizio clienti, poiché alcuni punti premio potrebbero non riportare i clienti che hanno avuto una brutta esperienza con un rappresentante del servizio. Inoltre, troppe email di spam o restrizioni sul programma possono impedire ai clienti di accedere al programma. Qualsiasi attività di marketing che utilizza un programma di fidelizzazione dovrebbe prestare attenzione alla frequenza con cui comunicano con i clienti e al modo in cui utilizzano e salvaguardano i dati personali dei consumatori raccolti.
Svantaggi del programma fedeltà
Il marketing fedeltà è una strategia a lungo termine progettata per far tornare i clienti. Mentre molti clienti si iscriveranno a un programma, la rivista Entrepreneur riferisce che la metà di loro non tornerà. Un programma fedeltà non attirerà tutti i clienti. Alcuni professionisti del marketing sviluppano immagini del marchio per prodotti che aiutano i clienti ad associare sentimenti di qualità o innovazione al prodotto. Altre volte, un prodotto viene commercializzato per le sue caratteristiche o utilità. In questi casi, il cliente ha scelto valori diversi dal risparmio di prezzo e dal riconoscimento di un programma fedeltà.