La balanced scorecard è un sistema di pianificazione e gestione strategica che tiene conto degli aspetti non finanziari delle prestazioni aziendali, come la soddisfazione del cliente e i processi aziendali, per creare un quadro completo di come è probabile che l’azienda si comporti in futuro. Ad esempio, la riduzione del livello del servizio clienti può aumentare i guadagni attuali, ma l’approccio della balanced scorecard prenderebbe anche in considerazione la potenziale perdita di guadagni futuri a causa della scarsa soddisfazione del cliente.
Storia
L’approccio della balanced scorecard è stato definito per la prima volta dal Dr. Robert Kaplan e dal Dr. David Norton in un articolo dell’Harvard Business Review nel 1992. È stato concepito come un’alternativa ai metodi tradizionali di misurazione delle prestazioni aziendali. Si basava su sistemi di misurazione delle prestazioni progettati da General Electric negli anni ‘1950 e su un sistema progettato da contabili francesi negli anni ‘1930, chiamato Tableau do Bord, che utilizzava un “cruscotto” di misurazioni delle prestazioni. In una serie di articoli e libri, Kaplan e Norton hanno poi ampliato il concetto in un sistema di pianificazione strategica, fornendo indicazioni su ciò che le aziende dovrebbero misurare per tradurre gli obiettivi di business in un piano d’azione.
Caratteristiche
L’approccio della balanced scorecard prevede la raccolta di dati e l’analisi dell’azienda da quattro diverse prospettive. Questi sono: apprendimento e crescita, che include formazione e risorse di conoscenza; processi aziendali, compreso il modo in cui prodotti e servizi soddisfano le esigenze dei clienti; prospettive del cliente, come la soddisfazione del cliente; e le prospettive finanziarie, che includono la raccolta di tipi tradizionali di dati finanziari sulla performance aziendale, come le vendite e le spese.
Benefici
L’approccio della balanced scorecard consente ai manager di identificare più facilmente gli aspetti del business di cui hanno bisogno per monitorare più da vicino e di evidenziare le aree che necessitano di miglioramento. Adottando un approccio olistico, il sistema di balanced scorecard consente inoltre ai manager di monitorare quali obiettivi a livello aziendale sono stati raggiunti e cosa è necessario per raggiungere gli obiettivi strategici. I manager sprecano meno tempo nel monitoraggio e hanno una maggiore comprensione dei passaggi necessari per raggiungere i loro obiettivi.
Considerazioni
Affinché l’approccio della balanced scorecard vada a vantaggio di un’azienda, tale azienda deve già avere un obiettivo in mente. Senza questo, l’azienda non saprà cosa vuole ottenere e non sarà in grado di effettuare misurazioni accurate. Ad esempio, in un articolo dell’Harvard Business Review del 2005, il designer di schede di valutazione bilanciata Robert Kaplan suggerisce che alcune aziende sono troppo assorbite dalla misurazione della soddisfazione del cliente e perdono di vista il loro obiettivo finale: fare soldi. Suggerisce che, una volta che hanno in mente un obiettivo di profitto, possono utilizzare le metriche di redditività del cliente del sistema di balanced scorecard per determinare il costo di servire i singoli clienti e guadagnare di più da ogni cliente.
Esempi
Un gran numero di istituzioni educative ha implementato il sistema di balanced scorecard per offrire il miglior rapporto qualità-prezzo. Ad esempio, la Texas State Education Agency utilizza il sistema di balanced scorecard. Piuttosto che concentrarsi strettamente sui risultati, come i risultati dei test, l’agenzia misura e analizza anche come la qualità dei dipendenti, i processi aziendali, il supporto per gli educatori e la responsabilità influenzano le prestazioni. Ciò consente all’agenzia di concentrarsi sulle aree che necessitano di miglioramento e sviluppare un piano strategico per migliorare quelle aree.