Se gestisci una piccola impresa che richiede ai tuoi dipendenti di ricevere chiamate dai clienti su base regolare, è importante considerare una varietà di tecniche di servizio clienti quando si crea uno script che i dipendenti devono seguire. I tuoi dipendenti potrebbero avere a che fare con clienti arrabbiati o irrazionali che chiamano per problemi. Mostrare empatia a ogni cliente è una tecnica per affrontare il problema. L’empatia dimostra che sei interessato e preoccupato per il problema del cliente. Dovresti prendere in considerazione l’adozione di alcune parole e frasi di empatia chiave per gli script del servizio clienti.
“Capisco”
La chiave per entrare in empatia con un cliente è comprendere i suoi sentimenti e le sue opinioni in merito, quindi considera l’utilizzo di “capire” come una delle parole di empatia nel tuo copione. Ad esempio, dopo che il cliente ha riferito ciò che ha vissuto, il rappresentante può affermare: “Capisco quanto sarebbe difficile” e quindi iniziare a discutere una soluzione.
“Vorrei”
A volte un rappresentante del servizio clienti può disinnescare una situazione con un cliente relazionandosi con lei a un livello più personale. Un modo è usare una frase “vorrei” dopo aver ascoltato la sua storia. Ad esempio, “Anch’io sarei stato piuttosto sconvolto in quella situazione. Ora vediamo cosa possiamo fare per risolvere il problema”. Tuttavia, quando entri in empatia con un cliente e usi queste parole, potrebbe non essere l’idea migliore di dire al cliente cosa avresti fatto in quella situazione. Inoltre, i rappresentanti non dovrebbero screditare l’azienda.
“Mi scuso” o “Mi dispiace”
Le parole empatiche più elementari che puoi usare nelle comunicazioni del servizio clienti sono “Mi dispiace” o “Mi scuso”. Anche se il rappresentante del servizio clienti non era la persona che ha causato il problema, insegnagli che rappresenta l’azienda, quindi deve scusarsi a nome dell’azienda per l’errore. Un semplice “Mi scuso per il tuo inconveniente” potrebbe fare molto per risolvere un reclamo del cliente.
Parole di shock
Usare parole che esprimono un lieve shock per l’esperienza del cliente è un altro modo per mostrare empatia per la sua situazione. Ad esempio, “Oh, mio Dio” o “Che storia” mostrano che il rappresentante è sorpreso dal fatto che il cliente abbia avuto un’esperienza difficile. Dopo aver usato queste parole, il tuo rappresentante può immediatamente assicurare al cliente che questo non è il modo in cui l’azienda gestisce comunemente questi problemi. Quindi passare a discutere una risoluzione.