Raggiungere un alto livello di soddisfazione del cliente è un obiettivo condiviso da tutte le piccole imprese. I clienti soddisfatti spesso diventano clienti fedeli e abituali, che sono risorse estremamente preziose per un’azienda. Costa molto meno servire un cliente attuale che attirarne uno nuovo attraverso metodi di marketing come il direct mail o la pubblicità.
Scopri le loro esigenze
Il processo di soddisfazione del cliente inizia ben prima che venga effettuato un acquisto, al primo contatto con il cliente. I venditori dovrebbero essere formati per ascoltare attentamente i clienti e scoprire quali sono le loro esigenze. Quando un venditore comprende appieno le esigenze di un cliente, è in grado di consigliare il prodotto o il servizio che meglio soddisfa queste esigenze. I clienti soddisfatti sono coloro che, dopo aver effettuato l’acquisto, sono convinti di aver scelto quel particolare prodotto o servizio, non che un venditore glielo abbia imposto.
Sii una fonte di informazioni affidabili
Le piccole imprese stanno imparando sempre di più che un modo efficace per differenziarsi dalla concorrenza deve essere visto come il luogo in cui i clienti possono andare per ottenere informazioni complete e affidabili sui vantaggi e sugli usi dei prodotti che intendono acquistare. Avere addetti alle vendite formati con una conoscenza approfondita del prodotto impressiona i clienti sul fatto che l’azienda è lì per soddisfare le loro esigenze. Un sito web aziendale può essere un’altra fonte di informazioni utili. I negozi di bricolage, ad esempio, hanno iniziato a fornire strumenti online per i clienti da utilizzare nella pianificazione di progetti di ristrutturazione della casa. Il cliente percepisce che l’azienda ha già fornito un vantaggio prima di mettere piede nel negozio o nello showroom.
Mantenere standard etici elevati
I clienti possono essere rapidamente disattivati trattando con venditori o rappresentanti del servizio clienti che non sono completamente aperti e onesti su aspetti dell’acquisto, come i prezzi o le politiche di restituzione. Un altro errore etico è fare promesse che l’azienda non può mantenere solo per fare una vendita o battere un concorrente. È improbabile che i clienti che credono di essere stati indotti in errore nella prima transazione con una società effettuino una seconda transazione. Oltre a costare i clienti, un servizio clienti scadente può spingere un cliente a pubblicare recensioni negative su un’azienda su siti Web orientati al consumatore o persino attraverso i social media. Al contrario, i clienti che sono completamente soddisfatti possono utilizzare i social media per consigliare l’azienda ai loro amici o formulare consigli basati sul passaparola che portano ulteriori clienti all’azienda.
Costruisci una relazione post-acquisto
Se un cliente non è completamente soddisfatto e esprime un reclamo tramite una telefonata o un’e-mail, ciò non significa che il cliente sia perso. Un’azienda che è abile nel gestire reclami o problemi in modo diplomatico e gentile può trasformare la situazione negativa in positiva e indurre il cliente a continuare a fare affari con l’azienda. Queste aziende contattano i clienti e chiedono loro quanto erano soddisfatti dell’esperienza che hanno avuto con l’azienda. Chiedono cosa si potrebbe fare per servire meglio questi clienti in futuro. Migliorare la soddisfazione del cliente è un obiettivo aziendale primario e chiedere ai clienti il loro contributo dimostra che un’azienda si prende davvero cura di loro ed è sempre alla ricerca del miglioramento. I clienti rispondono bene anche alla ricezione di biglietti di ringraziamento e annunci e-mail di nuovi prodotti o servizi offerti da un’azienda che potrebbero interessarli in base alla comprensione da parte dell’azienda delle loro esigenze individuali.