La fidelizzazione e la fedeltà dei clienti sono essenziali per il successo a lungo termine della tua attività. Tuttavia, mantenere il contatto con i clienti e valutare il loro livello di soddisfazione è una sfida per molte aziende. Puoi perdere clienti senza nemmeno rendertene conto che hai fatto qualcosa di sbagliato o che i tuoi prodotti non sono riusciti a fornire il sollievo o il vantaggio attesi. Utilizzando costantemente le migliori pratiche per monitorare la soddisfazione, è possibile monitorare le relazioni con i clienti.
Strumenti di monitoraggio
Una delle maggiori sfide nel monitoraggio della soddisfazione è convincere i clienti a rispondere ai sondaggi. Al telefono, i dipendenti del servizio di solito chiedono ai clienti di attendere un breve sondaggio dopo che un problema è stato risolto. Anche i sondaggi online sono standard, perché puoi inviarli tramite e-mail e le risposte vengono automaticamente trasferite nel tuo software per la misurazione. Puoi chiedere ai clienti un feedback durante le visite in negozio, ma rischi di ostacolare la loro esperienza di acquisto e di distorcere i risultati dei clienti che trovano difficile offrire un feedback autentico, soprattutto un feedback critico, quando faccia a faccia con un rappresentante dell’azienda.
Quando misurare
La misurazione generalmente include valutazioni post-acquisto e valutazioni periodiche per monitorare la soddisfazione in corso. Subito dopo l’acquisto di un cliente, puoi chiamare, inviare un’e-mail o inviare un sondaggio per posta con una busta di risposta aziendale. Questo rapido follow-up consente di valutare la soddisfazione immediata per un’esperienza di prodotto o servizio. Effettuando il check-in, hai la possibilità di correggere i problemi del prodotto o del servizio. I sondaggi mensili, trimestrali o semestrali ti consentono di valutare la relazione di un cliente con la tua azienda nel tempo. Se un cliente non è presente da un po ‘di tempo, scegli come target un’offerta promozionale per generare una visita.
Utilizzo di Customer Relationship Management
Il software di gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, è progettato specificamente per aiutarti ad avviare e gestire le relazioni con i clienti. Puoi effettivamente impostare le scadenze per i contatti di follow-up che inviano automaticamente o ti ricordano di effettuare queste chiamate. Con CRM, puoi preparare e inviare sondaggi sulla soddisfazione basati sulla relazione di un cliente. Quando si ricevono risposte, si ha la possibilità di coinvolgere il cliente e le risposte collettive consentono di individuare le tendenze nelle carenze di prodotti o servizi che devono essere affrontate.
Cosa misurare
Per misurare efficacemente la soddisfazione del cliente, è necessario valutare più che se un cliente è “soddisfatto”. La valutazione dell’esperienza effettiva da parte di un cliente rispetto alla sua percezione dell’esperienza ti fornisce informazioni sul fatto che la tua offerta sia stata all’altezza della fatturazione promozionale. La probabilità di rinvii è un’altra metrica importante. Il passaparola positivo è importante per far crescere la tua azienda e, se non lo ottieni, è utile capire perché non sta accadendo. Allo stesso modo, il potenziale per acquisti ripetuti è una metrica importante con i nuovi clienti. Dato l’elevato costo dell’acquisizione dei clienti, valutare il potenziale per un acquisto ripetuto è un enorme passo avanti verso la fidelizzazione.