Tenere traccia delle percezioni dei clienti sulla tua attività è un modo per assicurarti di fornire livelli ottimali di assistenza agli avventori che supportano la tua azienda. Monitorare e controllare le pratiche del servizio clienti nella tua azienda può aiutarti a fidelizzare i clienti, incoraggiare il business ripetuto e aiutarti a stabilire una buona reputazione attraverso la pubblicità del passaparola.
indagini
Conduci sondaggi regolari per scoprire cosa pensano i tuoi clienti della tua attività. Sviluppa i tuoi sondaggi o le schede dei commenti in modo che siano facili da completare e che ti consentano di raccogliere informazioni specifiche che puoi utilizzare per migliorare i livelli di servizio. Sondaggi vaghi o generici possono essere perdite di tempo che non forniscono informazioni reali su cui lavorare. Ad esempio, se gestisci un piccolo ristorante, non chiedere ai clienti di valutare il tuo cibo su una scala da 1 a 5. Chiedi loro invece di commentare la selezione, la qualità, la temperatura, la freschezza, il gusto o altri fattori che puoi utilizzare per migliorare il servizio.
Focus Groups
Invita i clienti attuali, passati e persino potenziali a partecipare a focus group per ottenere feedback faccia a faccia in tempo reale sui tuoi livelli di servizio. Usa un moderatore per porre domande e fare domande di follow-up per fornirti uno sguardo approfondito e completo sui tuoi livelli di servizio. Ad esempio, un focus group di un negozio al dettaglio potrebbe iniziare con domande sul prezzo, sulle opzioni di merce e sulla cordialità dei dipendenti. Un moderatore può quindi rispondere con domande del tipo: “Se ritieni che le scelte relative alla merce siano limitate, quali suggerimenti daresti per l’aggiunta alle linee di prodotti esistenti?” Questo approccio fornisce preziose informazioni che puoi utilizzare per migliorare il servizio.
Feedback dei dipendenti
I tuoi dipendenti sono i tuoi principali punti di contatto con i tuoi clienti. Chiedi regolarmente ai dipendenti di condividere ciò che sentono come reclami comuni, oltre ai complimenti dell’azienda. Ad esempio, se il cassiere del tuo minimarket dice che i clienti si lamentano costantemente di lunghe attese o malfunzionamenti delle macchine da caffè, questo ti avvisa che sei a corto di personale e che la tua attrezzatura ha bisogno di riparazioni. Se l’addetto alla reception dell’officina ti dice che i clienti si lamentano di tecnici maleducati o tappetini sporchi e oleosi, significa che devi parlare di comportamenti appropriati e discutere la pulizia del veicolo dopo il servizio.
Formazione al servizio clienti
Una volta che hai un’idea di cosa piace e cosa non piace ai clienti della tua attività, implementa i tuoi risultati in programmi di formazione continua per il servizio clienti. Fornisci linee guida scritte per le aspettative di servizio nella tua azienda, conduci un orientamento completo sulla formazione del servizio clienti e organizza seminari regolari sulle migliori pratiche nell’arena dei servizi. Integra il gioco di ruolo, invita i dipendenti a condividere le proprie storie per interagire con i clienti e sforzati continuamente di migliorare la tua interazione con i consumatori.