A livello personale, le aziende apprezzano e hanno molto rispetto per i clienti che si prendono il tempo di scrivere e inviare lettere di complimento. Da una prospettiva aziendale, le organizzazioni dovrebbero rispettare queste lettere anche come un tipo di “transazione”. Un cliente felice e soddisfatto ha un valore intrinseco e tangibile nel modo di ripetere il business. Inoltre, il marketing e la pubblicità gratuiti si verificano quando le persone si vantano di una buona esperienza di consumo con familiari e amici. La risposta finale della tua azienda al complimento di un cliente potrebbe essere una semplice lettera di ringraziamento cartacea. Tuttavia, potresti prendere in considerazione altri aspetti di questa interazione con il cliente prima di inviare la tua risposta.
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I clienti di solito inviano lettere di complimento cartacee all’indirizzo fisico di un’azienda. Inoltre, molte persone compongono e inviano lettere tramite messaggi di posta elettronica e siti Web di social network. Le aziende dovrebbero prendere sul serio tutte le forme di lettere di complimento dei clienti, indipendentemente dal mezzo. Inoltre, potresti dover decidere se rispondere utilizzando lo stesso mezzo o adottare un approccio più privato e sincero a ciascun complimento del cliente. Ad esempio, se includi un mese di servizio gratuito in risposta a un complimento pubblicato su un sito di social networking pubblico, potresti voler portare la tua risposta a quel cliente offline o essere bombardato da numerose richieste non richieste di materiale gratuito.
Tenuta dei registri
Tutte le aziende dovrebbero disporre delle risorse e della tecnologia per acquisire adeguatamente la corrispondenza dei clienti. Molte aziende più grandi utilizzano già applicazioni di Customer Relationship Management che gestiscono numerosi messaggi di posta elettronica dei clienti, ma la spesa di tali programmi è troppo elevata per molte piccole imprese; gli sviluppatori stanno trovando modi per ridimensionare e ridurre il prezzo di questo software. Da una prospettiva più semplice, la tua azienda potrebbe voler creare una cartella di file che memorizzi le lettere di complimento cartacee. Se utilizzi un sistema di fatturazione computerizzato, lascia una nota sull’account del cliente in merito alla lettera di complimento. Per i clienti che inviano lettere tramite posta elettronica, creare una nuova cartella nel programma client di posta elettronica dedicata a queste corrispondenze. Non importa come si riceve la lettera, il punto è avere un sistema che tenga traccia di queste transazioni, perché buttare via la lettera è quasi come buttare via banconote da un dollaro.
Portavoce dell’azienda o rappresentante qualificato
I clienti generalmente si complimentano con il personale o i manager di un’organizzazione, nonché per la qualità dei prodotti realizzati da una particolare azienda. Tuttavia, le aziende dovrebbero valutare attentamente chi è qualificato e autorizzato a rispondere al cliente. Dal punto di vista aziendale, il cliente è il cliente che ha una relazione con la società, sebbene siano le persone che effettivamente forniscono il servizio o realizzano i prodotti. Tuttavia, molte aziende hanno politiche rigorose sulla risposta sia ai reclami dei clienti che ai complimenti. In molte situazioni, è un rappresentante delle risorse umane, uno specialista in pubbliche relazioni o un responsabile di reparto che risponde ai clienti. Se un dipendente regolare è autorizzato a rispondere a un cliente, ciò potrebbe avere effetti dannosi per l’azienda se non gestito correttamente, anche se la natura dell’interazione è un complimento positivo.
Formato lettera di esempio
La risposta della tua azienda a un complimento da parte di un cliente seguirà il formato di qualsiasi lettera commerciale standard. In un programma di elaborazione testi digiterai la lettera per includere il nome, l’indirizzo e il numero di telefono del reso del cliente, nonché la data. Il prossimo è il saluto, che conduce direttamente al primo paragrafo che spiega che stai rispondendo alla lettera e che apprezzi i complimenti. Il secondo e il terzo paragrafo affermano l’impegno della tua azienda per la soddisfazione del cliente, insieme a un’altra dichiarazione di ringraziamento. Termina con la chiusura, la firma, l’indirizzo aziendale e il numero di telefono gratuiti.
altre considerazioni
Prima di inviare la risposta al cliente, potresti prendere in considerazione alcuni extra che migliorano l’intera esperienza. Molte aziende chiameranno il cliente per ringraziarlo, affermando anche che una lettera di ringraziamento è per posta. Alcune aziende aggiungono anche regali con la lettera, come una macchina fotografica o un orologio, quindi è importante avere l’indirizzo fisico corretto per la spedizione. Anche contattare il cliente prima dell’invio della lettera evita sorprese.