Internet ha trasformato radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e potenziali clienti, consentendo alle aziende di elaborare enormi quantità di informazioni in periodi di tempo più brevi e su distanze globali. Oltre a fornire preziose opportunità di riduzione dei costi, le applicazioni di servizio clienti basate sul Web consentono alle aziende di fornire un’esperienza cliente più ricca e informativa. Tale esperienza, tuttavia, dipende dall’implementazione del giusto tipo di strumenti di servizio clienti basati sul Web. Gran parte della saggezza tradizionale sul servizio clienti si applica ancora al Web, con alcune nuove considerazioni che possono aiutare le aziende a fornire un eccellente servizio clienti su Internet.
Etichetta generale
Nel servizio clienti basato sul Web, come in qualsiasi formato di servizio clienti, alcuni principi generali di etichetta sono vitali. Sia di persona durante la comunicazione vocale o chat o nel materiale stampato del servizio clienti, il linguaggio deve essere coerente, semplice, completo e sicuro. Evita sarcasmo, risposte di una sola parola, rinvii ad altre sezioni o dipartimenti e ambiguità. I clienti, in particolare nei dati demografici più anziani, possono spesso sentirsi confusi o sopraffatti dalle applicazioni del servizio clienti basate sul Web, quindi ottenere il linguaggio giusto esaminando i materiali e fornendo una buona formazione ai rappresentanti è una parte importante della fornitura di soluzioni di servizio clienti basate sul Web efficaci.
Una progressione di soluzioni
I vantaggi in termini di riduzione dei costi dei pacchetti di servizio clienti basati sul Web sono ampiamente raggiunti dalla facilità con cui le aziende possono rendere disponibili informazioni preziose ai consumatori attraverso file digitali “Domande frequenti” (FAQ) e contenuti “Guida”. Alcuni clienti, tuttavia, non sono in grado di navigare attraverso i contenuti digitali o semplicemente non riescono a trovare una risposta a un problema molto specifico tra i materiali generali. Di conseguenza, soluzioni efficaci di servizio clienti basate sul Web dovrebbero fornire agli utenti una serie di soluzioni, dalle sezioni delle domande frequenti alle applicazioni di chat e infine alla comunicazione vocale con una persona reale. Guidare gli utenti attraverso questo processo aiuta i clienti a sentire che si stanno avvicinando a una soluzione. Dettagli semplici come “Non riesci a trovare una risposta?” oppure i pulsanti “Fai clic qui per chattare con un rappresentante” nella parte inferiore delle pagine della guida possono fare una differenza enorme.
Persone reali per soluzioni reali
I clienti con problemi particolarmente pressanti o complicati spesso preferiscono parlare con una persona reale. È semplicemente nella nostra biologia come animali sociali cercare il contatto interpersonale in tempi di confusione o incertezza. Di conseguenza, anche i materiali di aiuto e le applicazioni di chat più sofisticati non possono sostituire l’ascolto di una voce umana. Le opzioni VoIP (Voice over Internet Protocol) possono ridurre significativamente il costo del servizio telefonico e, indipendentemente dalla completezza delle altre soluzioni basate sul Web, assicurati di includere un’opzione per contattare un rappresentante per i clienti più esigenti. Come opzione economica, includi anche i forum dei clienti in cui i clienti possono interagire tra loro e persino rispondere alle reciproche domande.
Valutazione costante
Uno dei grandi vantaggi degli strumenti di servizio clienti basati sul Web è la possibilità di elaborare grandi quantità di dati. Questo vantaggio è particolarmente rilevante durante il processo di valutazione delle tecniche di servizio al cliente. La valutazione costante è fondamentale per assicurarsi che i clienti siano soddisfatti dell’attenzione che ricevono e le applicazioni basate sul Web di solito includono strumenti semplici come questionari rapidi per i clienti e “Queste informazioni sono state utili?” pulsanti che possono aiutarti ad accumulare ed elaborare rapidamente le informazioni sulla soddisfazione del cliente con il tuo sistema. Implementa quante più funzionalità di valutazione possibili, dando sempre ai clienti la possibilità di rinunciare per evitare che il processo diventi complicato per gli utenti.