Tenere il passo con ciò che vogliono i consumatori è una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare. Alcuni proprietari cercano di affrontare questa sfida stabilendo obiettivi di business che riflettano le aspettative dei loro clienti. I proprietari che stabiliscono gli obiettivi in questo modo possono acquisire una migliore comprensione dei propri clienti, ma alcune aspettative sono in conflitto con gli interessi dei proprietari.
Funzione
Le aziende a volte promuovono concetti che sviluppano internamente, ma in seguito scoprono di approvare cose che non interessano i loro clienti. Stabilire obiettivi guidati dal cliente aiuta a eliminare le congetture per determinare quali prodotti e servizi soddisferanno i clienti e ne attireranno di nuovi. Alcuni proprietari, ad esempio, basano i propri obiettivi aziendali sui risultati di sondaggi sui consumatori nel proprio settore. Altri creano comitati consultivi per i clienti per ottenere indicazioni di prima mano dai loro migliori clienti su come migliorare le loro aziende.
Vantaggi
Le aziende che utilizzano i suggerimenti dei propri clienti per stabilire obiettivi di business possono creare una base di clienti fedeli. I clienti tendono a fare affari ripetuti alle aziende che si sforzano di migliorare la loro interazione con loro. I clienti fedeli raccomandano anche prodotti e servizi ad altri. Le aziende che basano almeno alcuni dei loro obiettivi di business su ciò che vogliono i clienti possono evitare di spendere soldi per prodotti e servizi che non vendono.
CONTRO
Gli obiettivi guidati dal cliente tendono a rivelare interessi contrastanti tra consumatori e imprenditori. I clienti vogliono il massimo che possono ottenere per i loro soldi, ma generalmente non sono consapevoli di quanto costa a un’azienda soddisfare le loro richieste. Gli imprenditori vogliono proteggere i loro profitti e alcuni potrebbero rifiutare le richieste più costose dei clienti in tal senso. Tuttavia, i proprietari che prendono tali decisioni rischiano di perdere clienti a causa di concorrenti con un budget elevato che sono disposti a fornire prodotti e servizi più costosi.
Considerazioni
Ulteriori sfide di solito derivano dall’implementazione di obiettivi guidati dal cliente. Ad esempio, un’azienda può migliorare il servizio clienti istituendo un call center per i rappresentanti per rispondere alle domande e ai problemi dei clienti. Alcuni clienti, tuttavia, difficilmente vedranno tale cambiamento come un miglioramento se vengono tenuti in attesa per diversi minuti prima di parlare con un rappresentante. Gli altri clienti non rimarranno impressionati se i rappresentanti sembrano mal equipaggiati per gestire le loro richieste.