Il servizio clienti è ovviamente un aspetto importante di qualsiasi attività commerciale. Ma il servizio clienti non avviene solo per caso. Un servizio clienti solido richiede attenzione allo sviluppo di processi e procedure per garantire che nulla sia dato per scontato e che i dipendenti sappiano esattamente cosa ci si aspetta da loro e i loro confini.
Impostazione degli standard
I dipendenti del call center devono sapere cosa ci si aspetta da loro in termini molto specifici, afferma Lin Grensing-Pophal, scrittore e consulente di comunicazione che ha scritto spesso sull’argomento e ha condotto sessioni di formazione per il personale del servizio clienti. “Non è sufficiente dire” fornisci un servizio tempestivo “o” rispondi al telefono rapidamente “. Cosa è rapido? Cosa è rapido. ” Grensing-Pophal raccomanda di stabilire specifici standard operativi di prestazione misurabili e rispetto ai quali misurare le prestazioni dei dipendenti. “Rispondi al telefono in tre squilli.” “Rispondi alle richieste di posta elettronica dei clienti entro due ore.”
Gli acronimi possono aiutare
L’uso di acronimi può aiutare il personale del call center a ricordare i requisiti generali per il proprio lavoro e le aspettative del management. Il Gruppo Studer, ad esempio, ha utilizzato l’acronimo AIDET che è diventato comune nel settore sanitario. Sta per Riconoscimento, Presentazione, Durata, Spiegazione e Grazie. Fondamentalmente significa che il personale del call center dovrebbe riconoscere il cliente, presentarsi, far sapere al cliente quanto tempo ci vuole per risolvere il suo problema o tornare da lui, spiegare cosa succederà e chiudere con un ringraziamento per il cliente. Possono essere utilizzati anche altri acronimi e le organizzazioni a volte ne escogitano uno proprio.
Follow-up e monitoraggio
Il seguito delle richieste dei clienti, i suggerimenti e i reclami sono elementi importanti del servizio clienti. Altrettanto importante è tenere traccia dei tipi di input ricevuti per determinare le tendenze e fornire input per gli sforzi di miglioramento del processo. Soprattutto nelle organizzazioni in cui le chiamate e le richieste possono arrivare a molti reparti diversi, è importante sapere se determinati problemi si stanno verificando in più aree e possono quindi essere affrontati all’interno dell’organizzazione piuttosto che un reparto alla volta. Fondamentali per garantire un servizio clienti efficace e continuativo sono le procedure operative e le aspettative comuni per il monitoraggio, l’analisi, la comunicazione e il miglioramento dei processi per influire sulle prestazioni del call center.