Una strategia di assistenza clienti efficace è essenziale per la crescita della tua attività. La strategia definisce gli standard di cura e servizio che offri ai clienti e stabilisce i requisiti per soddisfare tali standard. Una strategia di assistenza clienti gioca un ruolo importante nella costruzione della soddisfazione del cliente, aiutandoti a fidelizzare i clienti e ad aumentare i livelli di attività ripetitiva.
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Sviluppa una visione per lo standard di assistenza clienti che la tua azienda fornirà. Ciò assume la forma di una dichiarazione, ad esempio “Per diventare riconosciuto come il leader nell’assistenza clienti nel nostro mercato”. Comunica la visione a tutti i dipendenti in modo che siano consapevoli del tuo impegno a realizzare la visione. Pubblica la visione sul tuo sito web e nelle tue comunicazioni di marketing in modo che anche i clienti siano consapevoli del tuo impegno.
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Stabilisci come i clienti percepiscono gli standard di cura attualmente offerti dalla tua azienda. Esamina i feedback dei clienti sui problemi di assistenza clienti. Chiedere al personale che tratta con i clienti di evidenziare eventuali problemi attuali. Effettuare ricerche su Internet su aziende riconosciute come leader nell’assistenza clienti per identificare i fattori che contribuiscono al loro successo. Cerca un termine come “storie di successo dell’assistenza clienti”. Usa il feedback dei clienti e la tua ricerca su Internet per stabilire un punto di riferimento per la tua strategia di assistenza clienti. Confronta le tue prestazioni attuali con il benchmark per stabilire le priorità nella tua strategia.
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Identificare le attività o i processi aziendali che hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente. Definire una struttura per migliorare le prestazioni in aree critiche dell’assistenza clienti, come il tempo per rispondere alle richieste dei clienti, i tempi di consegna, l’accuratezza della fatturazione o la capacità di risolvere rapidamente i problemi di servizio. Elencare le attività di assistenza clienti, identificare le persone oi reparti che forniscono l’assistenza clienti e definire gli standard di prestazione per ciascuna attività. Il framework fornisce la direzione generale per l’azienda e concentra i dipendenti sul loro ruolo nel fornire assistenza ai clienti. Stabilisci un calendario per la realizzazione della tua strategia. Stabilire date chiave per il raggiungimento degli standard di performance e includere date per lo svolgimento di riunioni di revisione periodiche.
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Nomina i campioni dell’assistenza clienti. Seleziona manager e dipendenti con un impegno a standard elevati di cura per assumersi la responsabilità di coordinare l’implementazione della tua strategia di assistenza clienti. I sostenitori dell’assistenza clienti comunicano l’importanza dell’assistenza clienti agli altri dipendenti e collaborano con loro per garantire che possano soddisfare gli standard di prestazione relativi al loro lavoro. Lavorando a stretto contatto con i dipendenti, possono anche condividere le migliori pratiche e identificare eventuali esigenze di formazione.
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Costruisci uno schema di incentivi e premi nella tua strategia di assistenza clienti. Riconoscere i dipendenti che hanno dato un contributo significativo all’assistenza clienti pubblicizzando i loro risultati e offrendo loro un premio. Introdurre un elemento competitivo nel programma fissando obiettivi per i diversi reparti e premiando i reparti con le migliori prestazioni.
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Includi una strategia tecnologica, così come una strategia per le persone, nella tua strategia di assistenza clienti. Esamina la tecnologia che può migliorare la comodità per i tuoi clienti. L’impostazione di una pagina self-service sul tuo sito Web in cui i clienti possono trovare soluzioni a query tecniche comuni, ad esempio, aiuta i clienti a risolvere rapidamente i problemi. Includere un collegamento a uno specialista del servizio clienti per ulteriore supporto migliora ulteriormente l’assistenza e la convenienza del cliente.