Quando puoi monitorare i clienti attraverso il tuo sistema di punti vendita, puoi gestire il tuo rapporto con i tuoi clienti e migliorare il tuo servizio. Per monitorare gli acquisti in modo efficace, devi essere in grado di identificare i tuoi clienti quando acquistano qualcosa. Un tale sistema ti consente di visualizzare il file del cliente, il record delle vendite e le questioni aperte ogni volta che il tuo cliente entra in negozio, ti chiama o ti contatta online.
Come identificare i clienti
Prima di poter tracciare i tuoi clienti, devi allegare i loro dati a un identificatore univoco e assicurarti di poterlo collegare a quel cliente quando effettua un acquisto. Sebbene possa sembrare efficace utilizzare i dati dei clienti come un numero di telefono o un indirizzo e-mail, si tratta di informazioni personali e potrebbero esserci delle limitazioni su dove è possibile utilizzarli. È più flessibile generare un numero o un codice neutro per ogni cliente e allegarvi le informazioni non personali come gli acquisti. Collega questo identificatore alle informazioni personali che conservi in un database separato con maggiore sicurezza.
Quali dati del cliente monitorare
Una volta che il tuo sistema POS identifica un cliente, vuoi almeno tenere traccia delle informazioni di base, come nome, indirizzo, altre informazioni di contatto e cronologia degli acquisti. Se si dispone di un servizio clienti o di un’operazione di supporto, sono necessarie anche informazioni su eventuali reclami in garanzia o altri problemi. A volte i clienti forniranno informazioni aggiuntive sulle preferenze e sugli acquisti futuri pianificati compilando un questionario, un sondaggio o un modulo di concorso. Se hai un programma fedeltà, i livelli di punti e le ricompense possono anche essere integrati nel database del sistema POS.
Come utilizzare l’identificazione del cliente
I dati dei clienti raccolti dal monitoraggio delle informazioni del sistema POS ti consentono di personalizzare il tuo approccio ai clienti ogni volta che interagisci con la tua azienda. Ad esempio, se un cliente chiama con un reclamo, i rappresentanti del servizio sanno quali prodotti ha acquistato il cliente e quali problemi ha avuto in passato. Inoltre, puoi utilizzare il database del sistema POS per valutare i clienti e identificare quelli più preziosi. Potresti voler fornire un livello di servizio più elevato ai clienti premium che hanno un volume di affari elevato, pagano sempre in tempo e raramente hanno bisogno di supporto.
Vantaggi e svantaggi
Il vantaggio principale del monitoraggio dei clienti in base ai dati del sistema POS è un marketing più efficace, un servizio clienti migliorato e una maggiore soddisfazione del cliente. Ad esempio, se un cliente ha una storia di acquisto di prodotti premium, non invii loro promozioni per linee di prodotti meno costose. Se un cliente ha un problema di garanzia, conosci già il numero di modello e il tipo di prodotto e puoi risolvere i problemi di garanzia più rapidamente. Se un cliente ha chiamato in precedenza, hai già un record e puoi rispondere alla sua domanda in modo più completo. Il principale svantaggio del tracciamento di tali dati è che devi mantenerli al sicuro e rispettare la legislazione sulla privacy. I problemi di sicurezza e privacy aggiungono costi e rischi alle operazioni aziendali.