Il brainstorming è un modo per fornire ai call center i mezzi per generare nuove idee e persino affrontare problemi complessi. A seconda di ciò che la situazione richiede, le sessioni di brainstorming possono essere condotte in piccoli gruppi, grandi gruppi o individualmente. Inoltre, i call center possono scegliere una delle diverse tecniche di brainstorming per raggiungere i propri obiettivi.
Giochi di ruolo
Una tecnica di brainstorming che può essere utile per i call center è il gioco di ruolo. Ciò consente ai partecipanti di uscire da se stessi e vedere le cose da una prospettiva diversa. Considera un responsabile del call center che cerca di aumentare i livelli di soddisfazione del servizio clienti. Facendo in modo che i dipendenti del call center recitino gli scenari del servizio clienti, nuove idee su come superare le aree problematiche possono essere portate in superficie. L’utilizzo di questa tecnica di brainstorming offre inoltre ai dipendenti una piattaforma per aiutarsi a vicenda condividendo suggerimenti e suggerimenti.
Brainstorming inverso
A volte, adottare un approccio completamente diverso è il modo migliore per generare nuove idee. Questo è l’intero concetto alla base del brainstorming inverso. Invece di chiedere ai dipendenti del call center di fare un brainstorming sui modi per risolvere un problema, farebbero invece brainstorming sull’opposto. Ad esempio, si consideri un manager di call center che cerca di trovare nuove idee su come aumentare le vendite. Con il tradizionale brainstorming, il manager può chiedere direttamente ai dipendenti le idee che hanno per aumentare le vendite. Tuttavia, nel brainstorming inverso, il manager chiedeva invece ai dipendenti come ridurre le vendite. Da queste risposte, il manager, insieme ad altri dipendenti, può rendersi conto che le cose che vengono fatte nel call center stanno ostacolando le vendite.
Tecnica di passaggio di gruppo
Anche il brainstorming utilizzando la tecnica del passaggio di gruppo può essere molto vantaggioso per i call center. Nella tecnica del passaggio di gruppo, i partecipanti si siedono in cerchio e viene detto di scrivere un pensiero. Le carte vengono quindi passate in cerchio affinché ogni partecipante aggiunga i propri pensieri prima di essere riconsegnate all’autore originale. In un ambiente di call center, questo metodo può essere un modo per i dipendenti di ottenere un feedback prezioso dai propri colleghi. Ad esempio, il responsabile del call center potrebbe chiedere ai dipendenti di annotare un’area in cui ritengono di dover migliorare. Al termine, il documento potrebbe essere passato agli altri membri del gruppo in modo che possano aggiungere i loro suggerimenti su come raggiungere questo obiettivo.
Brainstorming elettronico
Con i call center tradizionali, è possibile organizzare riunioni di gruppo e sessioni di brainstorming con poco sforzo. Tuttavia, con il numero di call center virtuali in aumento, sempre più dipendenti del call center si trovano a lavorare in modo indipendente a casa. Il brainstorming elettronico offre un mezzo per colmare questa lacuna e consentire ai dipendenti del telelavoro di partecipare ancora alle sessioni di brainstorming. Nel brainstorming elettronico, le idee possono essere condivise tramite finestre di chat, e-mail, messaggi istantanei o anche tramite programmi software personalizzati.