Declinare l’ordine di un cliente non è piacevole, ma è un problema che la maggior parte delle aziende deve affrontare prima o poi. Forse non hai le scorte o le scorte, forse semplicemente non puoi lavorare su un lasso di tempo così breve, o forse stai spendendo le tue risorse altrove. In ogni caso, è importante essere rispettosi e professionali quando si comunicano le cattive notizie al cliente.
Dare il tono
Il modo in cui parli al cliente giocherà un ruolo importante nel modo in cui risponderà quando gli dici che non puoi evadere il suo ordine. Sii gentile, ma anche fermo. Non importa quanto si arrabbino, resta calmo e comprensivo. Potrebbero essere arrabbiati, ma rispondergli non farà che peggiorare le cose. Chiedi scusa, una volta e sinceramente, ma non soffermarti sulle scuse. Invece di umiliarti, vuoi mantenere il controllo e concentrarti sulla risoluzione del problema.
Cosa rivelare
È importante che tu abbia una buona ragione per citare per negare l’ordine. Un semplice “siamo così dispiaciuti, non possiamo assumere più clienti in questo momento” o un’altra dichiarazione simile soddisferà la maggior parte delle persone. Evita spiegazioni che si riflettono negativamente su di te, come “siamo a corto di personale”. Non è necessario entrare nei dettagli del tuo fornitore in Norvegia, perché è improbabile che al cliente importi. Fornisci solo un motivo generale e porta avanti la conversazione.
Problemi dei clienti
A volte devi rifiutare un cliente perché c’è qualcosa in lui che ti preoccupa. Forse hai una storia di acquisti negativa con lui, come una storia di pagamenti lenti, o forse ha un cattivo credito. Qualunque sia il motivo, chiedi scusa brevemente e spiegalo in base alle tue politiche. Se possibile, offri una soluzione, come accettare il pagamento in anticipo. Se stai allontanando un cliente perché ha causato problemi in passato, prova qualcosa come “Mi dispiace, ma non possiamo più gestire gli ordini in questo momento”.
Risolvere il problema
Collabora il più possibile con il cliente per risolvere il problema. Fagli sapere cosa puoi dargli e quando. Offri loro suggerimenti su dove altro ottenere il loro ordine. Se possibile, lavora con loro per completare il maggior numero di ordini possibile. Mostrare la volontà di risolvere il problema può avere un impatto positivo sulle possibilità di business future, poiché ricorderanno lo sforzo che hai compiuto per aiutarli a risolvere il loro problema.
Documenta l’interazione
L’ultima cosa che vuoi è che qualcuno torni più tardi e dica che l’hai rifiutato a causa della sua razza, sesso, etnia o qualsiasi altro fattore discriminante. Assicurati di documentare bene l’incidente. Tenere una nota di ciò che il cliente ha ordinato; quali passi hai fatto per cercare di soddisfare le loro esigenze; perché il loro ordine è stato negato; quando si è verificato l’evento; con chi ha interagito il cliente; e ogni ulteriore comunicazione che hai con il cliente.