Un fattore chiave per il successo aziendale è il servizio clienti dopo che l’azienda ha completato una vendita. Un servizio post vendita di alto livello aiuta a fidelizzare i clienti. Ciò è particolarmente importante per le piccole imprese, poiché il servizio clienti personalizzato è un’area in cui le loro piccole dimensioni possono dare loro un vantaggio rispetto ai concorrenti più grandi con un approccio al mercato di massa. Un’analisi SWOT, che sta per analizzare i punti di forza, i punti deboli, le opportunità e le minacce dell’azienda, aiuta le piccole imprese a ottimizzare le prestazioni del servizio post-vendita.
Obiettivi
Gli obiettivi di un’analisi SWOT del servizio post vendita sono ottenere miglioramenti nella soddisfazione del cliente, ridurre i reclami dei clienti e offrire un servizio migliore rispetto alla concorrenza. Un modo per ottenere ciò è eseguire anche un’analisi SWOT del tuo principale concorrente. Tale analisi fornisce una base per il confronto. Quindi non solo puoi garantire prestazioni superiori per la tua azienda, ma anche sfruttare i punti deboli che puoi identificare nel servizio post vendita del tuo concorrente.
Fattori interni
Un’analisi SWOT del servizio post vendita inizia con l’identificazione delle caratteristiche dell’azienda. Questi sono fattori interni all’azienda. Dipendenti, clienti, fornitori e partner commerciali sono buone fonti di aiuto per specificare i punti di forza e di debolezza del servizio clienti. Argomenti tipici sono le qualifiche del personale, la formazione del personale, i tempi di risposta ai problemi dei clienti, le valutazioni dei clienti sulle soluzioni aziendali, la ricorrenza di particolari problemi e la percentuale di problemi risolti per la soddisfazione del cliente.
Fattori esterni
Una volta che l’analisi SWOT ha identificato i punti di forza e di debolezza interni, esamina l’ambiente operativo dell’azienda per determinare quali fattori esterni possono influenzare le prestazioni. Questi fattori esterni possono essere minacce che potrebbero ridurre l’efficacia del servizio post vendita o opportunità che l’azienda può sfruttare per migliorare. Le minacce tipiche provengono dalle normative governative, dai problemi di qualità dei fornitori, dalle tendenze economiche e sociali che incidono sulle aspettative dei clienti e dai progressi tecnici che minacciano il modello di servizio. Anche i progressi tecnologici possono presentare opportunità, così come i fallimenti della concorrenza, la valutazione positiva del prodotto sul mercato e le decisioni normative o legali favorevoli.
Analisi
Quando l’analisi ha identificato influenze aziendali interne ed esterne positive e negative, un’analisi determina come l’azienda può migliorare al meglio la propria posizione e raggiungere i propri obiettivi di servizio post vendita. Lo scopo dell’analisi è sviluppare una strategia per applicare i punti di forza dell’azienda alle opportunità identificate, utilizzandole per evitare o annullare le minacce. Allo stesso tempo, l’azienda deve affrontare i punti deboli e assicurarsi che le minacce non li sfruttino e che non ostacolino le opportunità.
Bonifica
Un piano strategico sviluppato a partire da un’analisi SWOT, ad esempio, utilizzerà una forza nella competenza del personale sfruttando l’opportunità di aiutare un importante cliente con problemi tecnici. Garantirà che una debolezza nel numero del personale non influisca su questo piano assumendo personale aggiuntivo e competente. L’azienda evita la possibile minaccia di perdere questo importante cliente. In questo modo, l’azienda può abbinare particolari punti di forza con opportunità mentre affronta e risolve i punti deboli per evitare minacce o neutralizzarli.