Il passaparola è un modo potente per generare affari e stabilire una buona reputazione per la tua azienda. E la parte migliore è che è gratuito. Ogni cliente felice fa riferimento a più clienti e i referral continuano a moltiplicarsi. Ma un cliente insoddisfatto può invertire il tuo duro lavoro e, con l’aiuto di Internet, diffondere un’opinione negativa sulla tua attività in tutto il mondo alla velocità della luce. Il controllo dei danni richiede tempo e impegno e ridurrà i tuoi sudati guadagni, ma puoi cambiare le cose usando alcuni degli stessi metodi che hanno macchiato il tuo nome.
Identifica il problema
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Identifica la fonte del problema e fai tutto il possibile per assicurarti che non si ripeta. Vai alla fonte: chiedi ai clienti e leggi eventuali reclami online per scoprire di cosa o di chi si lamentano, ad esempio un venditore scortese, la qualità del prodotto o una politica di restituzione.
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Parla con il tuo staff e ottieni la loro versione della storia. Quindi fornire formazione al servizio clienti se il problema è la mancanza di formazione. Se è un problema di atteggiamento, lascia andare la persona. Collabora con il produttore o il distributore per risolvere i problemi di qualità del prodotto. Esamina la tua politica di restituzione per determinare se è equa e rafforza una cultura del servizio clienti.
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Contatta il reclamante, se possibile, o pubblica le scuse sullo stesso blog o forum di discussione in cui vengono condivisi i commenti. Prendi la strada maestra. Offriti di sistemare le cose e spiega cosa stai facendo per risolvere la situazione. Ringrazia la persona per averlo portato alla tua attenzione e assumiti la responsabilità di eventuali problemi.
Crea nuovi ambasciatori
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Esamina i tuoi clienti dopo una transazione di acquisto o di servizio per scoprire cosa pensano e identificare potenziali problemi in modo da poter adottare misure per risolverli. Offri coupon e sconti come incentivi e chiedi ai clienti il permesso di seguirli in merito a eventuali problemi o suggerimenti e di utilizzare i loro commenti nelle testimonianze.
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Condurre una campagna “Il cliente è il numero uno” tramite pubblicità radiofonica e stampata. Organizza eventi in negozio e promozioni speciali e prometti ai tuoi clienti un servizio che va ben oltre le loro aspettative. Dì ai tuoi clienti attraverso la pubblicità, sul tuo sito web o blog e in tutti i materiali di marketing che credi nel tuo prodotto o servizio e sei appassionato della soddisfazione del cliente.
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Genera una nuova base di clienti fedeli offrendo sconti per referral e affari ripetuti. Chiedi ai tuoi clienti di condividere la loro soddisfazione con i loro amici e familiari e premia la loro fedeltà con sconti e programmi “cliente preferito”.
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Mostra il tuo impegno per la comunità dimostrando elevati standard etici. Aiuta i clienti a contribuire a cause di beneficenza offrendo un punto di raccolta per raccolte di cibo e abbigliamento, partecipa agli sconti dei produttori per le etichette dei prodotti e sponsorizza eventi della comunità. Le tue parole e le tue azioni creeranno un esercito di ambasciatori per aiutare a sconfiggere i tuoi detrattori.