Un manuale di formazione sul servizio clienti è uno strumento inestimabile per istruire i dipendenti su come fornire al meglio un servizio di alta qualità ai propri clienti o clienti. Un manuale di formazione completo affronta le preoccupazioni comuni dei clienti e le politiche interne che riguardano il modo in cui desideri che i tuoi dipendenti gestiscano i problemi relativi a resi di prodotti, reclami e problemi di servizio. Per ottenere i migliori risultati, creare un documento che può essere utilizzato per la formazione dal vivo, nonché una guida di riferimento.
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Sviluppa una politica scritta del servizio clienti per la tua azienda. Includere dettagli su come i clienti devono essere accolti quando entrano, visitano, chiamano o scrivono la tua attività; la tua politica per tempi di attesa accettabili al telefono e di persona; la catena di comando in termini di processo decisionale in relazione alle preoccupazioni dei clienti; e le indennità che consentirai ai rappresentanti del servizio clienti di concedere per conto dell’azienda, come l’emissione di crediti in negozio o rimborsi in contanti, onorare garanzie o sconti su merci difettose.
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Scrivi una sezione “domande frequenti” del manuale di formazione che affronti i problemi del servizio clienti in relazione al tuo tipo specifico di piccola impresa. Elaborare punti specifici durante l’allenamento; i dipendenti successivi possono fare riferimento al manuale quando sorgono domande sul posto di lavoro. Includere scenari che i rappresentanti del servizio clienti incontrano frequentemente e fornire indicazioni su come gestire problemi simili. Ad esempio, se possiedi una piccola attività di pulizia di piscine e una preoccupazione comune sono gli addetti alle pulizie che non si presentano nel giorno designato, il manuale di formazione può indirizzare il rappresentante del servizio clienti a scusarsi con il cliente, riprogrammare una data di pulizia e offri uno sconto sul prossimo mese di servizio per compensare l’inconveniente.
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Includere scenari di gioco di ruolo nel manuale di formazione del servizio clienti. Durante le sessioni di formazione, invita i membri del tuo team a recitare il ruolo di cliente e rappresentante del servizio clienti di fronte ai tirocinanti. Includere uno scenario seguito da istruzioni sul modo “giusto” e “sbagliato” di gestire ogni situazione. Documentare le soluzioni nel manuale di formazione per riferimento futuro.
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Fornisci a tutti i dipendenti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per rappresentare efficacemente la tua attività presso i tuoi clienti. Includi nel manuale del servizio clienti le informazioni di base sulla tua attività, la sua storia, i suoi prodotti e servizi. Inoltre, includi un elenco di altri contatti nella società a cui i dipendenti possono indirizzare i clienti se non sono in grado di affrontare i problemi da soli.
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Stampa il manuale di formazione del servizio clienti in quantità limitate in modo da poter rivedere e aggiornare regolarmente i materiali. Includere inserti con “suggerimenti rapidi” che è possibile estrarre e utilizzare per formare personale stagionale o temporaneo.
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Chiedere feedback ai dipendenti sull’efficacia del manuale. Chiedete loro se qualche punto non è chiaro o se incontrano problemi con il servizio clienti che non sono stati affrontati nel manuale per rimanere al passo con il servizio clienti nella vostra piccola impresa.