I rappresentanti del servizio clienti sono la prima linea di un’azienda per affrontare i problemi dei clienti, i reclami e il malcontento. Può essere difficile aiutare i clienti persi nelle emozioni e apparentemente incapaci di ottenere una tregua. Secondo Kristin Robertson di KR Consulting, “l’empatia assorbe le emozioni”, aiutando i clienti a entrare in uno stato di negoziazione piuttosto che lamentarsi. Implementare la formazione sull’empatia e aiutare i team del servizio clienti a mitigare la rabbia dei clienti insoddisfatti aiuta a trattenere i consumatori, creando una situazione vantaggiosa per tutti.
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Impara ad ascoltare attivamente i clienti quando parlano. Presta particolare attenzione ai dettagli sul motivo per cui i clienti sono arrabbiati. Spesso un cliente può essere arrabbiato per la mancanza di attenzione di un precedente collaboratore: questo potrebbe essere un problema più grande che avere effettivamente un problema con il prodotto o servizio.
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Chiedi scusa al cliente e riferisci di aver capito perché è arrabbiato. Una semplice frase come “Anch’io sarei arrabbiato se ciò accadesse a me” è spesso tutto ciò che serve per trasmettere ai clienti che sei dalla loro parte.
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Esprimi un sincero desiderio di aiutare. “Fammi vedere cosa posso fare” o “sistemeremo le cose per te” sono modi semplici per far sapere al cliente che farai il possibile per risolvere il problema.
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Sii educato anche quando il cliente non lo è. Essere irritato da un cliente che è fuori linea alimenta solo l’insoddisfazione del cliente. Mantieni il tuo tono piacevole e consenti al cliente la possibilità di sfogarsi a volte mentre rifocalizzi la conversazione su una soluzione.
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Chiedere al cliente un input, ad esempio una soluzione di cui sarebbe soddisfatto. I clienti non si aspettano sempre la luna e saranno fedeli alle aziende che esprimono la volontà di correggere eventuali torti che potrebbero essere stati fatti. Scoprire cosa si aspetta il cliente può aiutarti a superare le sue aspettative oa negoziare una via di mezzo.