Le aziende che forniscono supporto post-vendita per i loro prodotti e il mantenimento post-vendita della loro base di clienti per incoraggiare le vendite ripetute, necessitano di un metodo per monitorare i contatti del servizio clienti. Ciò aiuta il personale del servizio clienti a rimanere aggiornato sulle richieste in modo che nessuno cada quando il programma è fitto e consente alla direzione di tenersi al passo con la soddisfazione del cliente.
1
Pensa alle principali aree problematiche del tuo servizio clienti. Ad esempio, un rivenditore online può avere due aree problematiche: problemi di fatturazione e supporto tecnico post-vendita. Altri tipi di attività potrebbero aver bisogno di meccanismi di supporto completamente separati: uno per l’installazione, uno per l’integrazione di prodotti e servizi e un terzo per la manutenzione e gli aggiornamenti continui, a seconda della complessità dei prodotti e dei servizi.
2
Determina i metodi che ti aspetti che i tuoi clienti utilizzino per avviare una richiesta di assistenza clienti. Come minimo, questo dovrebbe includere telefonate e messaggi di posta elettronica, ma può anche coinvolgere moduli web in linea o sistemi di risposta vocale e a toni telefonici per instradare le chiamate in arrivo. Il tuo obiettivo è ridurre l’attrito tra il tuo cliente e il servizio clienti, implementare sistemi che aumenteranno la soddisfazione del cliente ed evitare sistemi che scoraggiano i clienti instradando le chiamate attraverso molti passaggi prima di raggiungere un operatore umano.
3
Implementa un sistema di “ticketing” che registra ogni contatto con il cliente in arrivo e determina se il tuo personale ha il follow-up necessario per risolvere il problema del cliente. Molte aziende lo fanno con un database del servizio clienti, a cui il personale di servizio accede alla propria scrivania mentre gestisce le chiamate telefoniche e le e-mail in arrivo. Come minimo, il database di tracciamento include le informazioni di contatto del cliente, informazioni sul problema, i passaggi intrapresi per risolvere il problema e una nota per sapere se il problema è stato risolto. Ciò consente al personale di rivedere il proprio carico di lavoro vedendo quanti ticket aperti rimangono e consente alla direzione di generare statistiche sui ticket risolti.
4
Sviluppa flussi di lavoro per il personale dell’assistenza clienti, che fornirà una lista di controllo per problemi comunemente ripetuti. Questi sono sviluppati al meglio dallo stesso personale o dai suoi diretti manager, sulla base delle loro effettive chiamate di supporto; nel tempo, creano le basi per manuali interni del servizio clienti che condividono le conoscenze acquisite e riducono i tempi di supporto.
5
Contatta un campione casuale dei tuoi clienti dopo che sono passati attraverso il tuo sistema di assistenza clienti per determinare la loro soddisfazione, sia per il problema che hanno avuto, sia per la loro esperienza complessiva con il tuo prodotto e la tua azienda. Incorporare queste informazioni nei record dei clienti e cogliere questa opportunità per migliorare la loro esperienza, se necessario.
6
Rivedi periodicamente il tuo sistema di assistenza clienti per opportunità di miglioramento ed estensione. Un sistema di assistenza completo può rimandare le richieste di assistenza al reparto vendite con opportunità di up-sell o può pubblicare automaticamente i documenti del servizio clienti su Internet per consentire ai clienti di risolvere i propri problemi. Rendi il tuo sistema di ticketing il più semplice possibile all’inizio e miglioralo in modo iterativo nel tempo man mano che si rendono disponibili opportunità di miglioramento del flusso di lavoro.