Il modo in cui gestisci la tua risposta a un reclamo di un ospite è la chiave per mantenere una reputazione positiva e mantenere la tua attuale base di clienti. Il sito Web di Cutting Edge PR avverte che un’azienda perde circa il 35% dei suoi clienti potenziali e attuali per ogni 100 clienti insoddisfatti. Il passaparola può danneggiare la tua reputazione.
Determina cosa è andato storto
Prima di rispondere alla lettera di reclamo, determina cosa è andato storto in modo da poter gestire meglio la preoccupazione del cliente e creare una soluzione. Parla con tutti i dipendenti coinvolti per saperne di più sull’esperienza dell’ospite. In questo modo, puoi offrire all’ospite una breve spiegazione del motivo per cui si è verificato il problema e cosa puoi fare in futuro per evitare che si ripeta. Ad esempio, se hai scoperto che un dipendente ha dimenticato di rispondere alla chiamata di un cliente o non ha fornito un servizio clienti soddisfacente, devi assumerti la piena responsabilità del reclamo del cliente. Determina una soluzione prima di contattare il tuo cliente.
Preparazione per il contatto
Decidi come contatterai il tuo ospite infelice. Se l’ospite ha lasciato un numero di telefono, potrebbe volere una telefonata. Se l’ospite ha lasciato solo un indirizzo o un’e-mail, rispondi al reclamo con una lettera o un’e-mail. Se l’ospite ha lasciato una recensione negativa sul tuo sito web o su un sito web di recensioni, rispondere pubblicamente al reclamo potrebbe essere nel tuo interesse. Assicurati che una risposta scritta sia professionale e priva di errori di ortografia e grammatica. Se necessario, crea una bozza e chiedi a un’altra persona di scrivere la lettera o la risposta finale. Altrimenti, pianifica la tua telefonata prima di farla.
Le scuse
Chiedi scusa al tuo cliente per non aver soddisfatto le sue aspettative, indipendentemente da chi fosse in colpa. Ringrazia l’ospite per la sua attività e fagli sapere che apprezzi il feedback. Dichiara che il feedback aiuta la tua azienda ad apportare modifiche appropriate per migliorare la soddisfazione del cliente. Spiega cosa è andato storto senza fornire scuse. Ad esempio, potresti dire che hai fatto tutti gli sforzi per spedire un pacco in un gestore tempestivo, ma a causa della chiusura di una vacanza, non sei stato in grado di farlo. Se hai scoperto che i tuoi dipendenti erano in colpa, potresti dire all’ospite che accetti la piena responsabilità per il modo in cui è stato trattato e hai organizzato una formazione aggiuntiva del personale per creare un’esperienza eccezionale per gli ospiti.
Fare un’offerta
Offri un incentivo per acquistare il tuo prodotto o visitare di nuovo il tuo stabilimento. Se la questione riguardava un problema di spedizione, potresti offrire la spedizione gratuita per il prossimo acquisto del cliente e uno sconto aggiuntivo sul tuo prodotto. Se il reclamo era basato sul servizio in un ristorante, offri un pasto complementare. Se il cliente non è interessato, offriti di restituirle i soldi. Per assicurarti che il cliente riceva un servizio ideale durante la sua prossima visita o acquisto, prova a gestire la transazione successiva o visita te stesso. Chiedi all’ospite di contattarti direttamente. Se stai inviando una lettera per rispondere al reclamo, firmala e aggiungi il tuo biglietto da visita in modo che sappia che hai risposto personalmente al suo reclamo e desideri discuterne ulteriormente.