I rifugi per l’adozione di animali sono gestiti da persone compassionevoli, per persone compassionevoli. Ma anche una persona che entra in un rifugio determinata ad adottare “non importa cosa” può finire per andarsene senza un animale domestico a causa del cattivo servizio clienti. Puoi evitare questo scenario dando ai lavoratori del tuo rifugio la giusta formazione per il servizio clienti.
Insegna le basi
Le basi di un buon servizio clienti sono le stesse in un ricovero per animali come nella boutique al dettaglio più costosa della città. I lavoratori che stabiliscono un contatto visivo diretto, sorridono, ascoltano le richieste dei clienti e fanno del loro meglio per ottemperare stanno offrendo ai tuoi ospiti un buon servizio clienti. Coloro che alzano le spalle o dicono “Non so” quando viene posta una domanda sono candidati per la riqualificazione, e quelli che aggrottano le sopracciglia, ignorano i visitatori o mostrano un comportamento scortese stanno allontanando i potenziali adottanti.
Trasformalo in un gioco
I lavoratori dei rifugi, soprattutto se sono volontari, tendono ad essere motivati dal loro amore per gli animali. Tuttavia, non fa male rendere il loro lavoro un po ‘più interessante. Offri ai tuoi lavoratori del rifugio un seminario di formazione sul servizio clienti, quindi dividili in una “squadra di gatti” e una “squadra di cani” con l’istruzione che la squadra che fornisce il miglior servizio clienti quel mese venga portata a pranzo. “Migliore” può essere definito come il team che presiede il maggior numero di adozioni o che ottiene il feedback più positivo dai clienti sulle schede dei commenti o sui post del sito web.
Capacità di memoria
I lavoratori che ricordano e utilizzano i nomi dei clienti incoraggiano le adozioni facendo sentire i visitatori benvenuti e importanti. Offri ai tuoi lavoratori del rifugio un servizio clienti periodico “sfide di memoria”. Ad esempio, dai loro un elenco di nomi casuali e vedi quanti riescono a ricordare di più dopo averli ascoltati una sola volta. Dai al vincitore la sua scelta di compiti per il resto della giornata, un pranzo gratuito o una carta regalo in un negozio di animali locale.
Formazione sulla risoluzione dei conflitti
Prima o poi i tuoi dipendenti dovranno affrontare un cliente scortese, irato o esigente. Formare i tuoi lavoratori in anticipo li aiuterà a disinnescare la situazione prima che diventi un ostacolo all’adozione. Insegna ai tuoi dipendenti che i clienti arrabbiati hanno bisogno di sentire che stanno parlando con qualcuno che è informato, che ascolta e che vuole aiutare. Il semplice atto di ascolto attento può fare molto per risolvere i conflitti. I tuoi dipendenti devono sapere a chi rivolgersi per ulteriore assistenza se non sono in grado di risolvere un reclamo del cliente.
Lode
A volte il miglior incentivo per un buon servizio clienti è solo una parola di elogio per un lavoratore che ha fatto il possibile o che ha svolto un buon lavoro con un cliente particolarmente difficile. Mostrare ai tuoi dipendenti che noti un buon servizio clienti li incoraggia a continuare quel comportamento. Non fermarti nemmeno alle lodi verbali: se il lavoratore fa dell’eccellente servizio clienti un’abitudine, ricompensalo con un bonus alla fine dell’anno.