Con siti come Facebook, Twitter e LinkedIn, i potenziali clienti hanno diversi modi per cercare e interagire con aziende o prodotti che li interessano. Sebbene i forum pubblici lascino le aziende vulnerabili alla pubblicità negativa, possono trarre vantaggio dalle cose positive che le persone hanno da dire. Che sia positivo o negativo, è importante reagire alle risposte dei clienti prontamente e in modo appropriato.
Servizio clienti
Prima dei siti web e dei social media, le persone interagivano con le aziende chiamando il numero di telefono del servizio clienti o visitando di persona un servizio clienti. Se aspettavano a lungo, i clienti rischiavano di essere infastiditi, il che si rifletteva negativamente sull’attività. Lo stesso vale con i social media. I clienti attuali e futuri vogliono sapere che le aziende ascoltano e rispondono alle loro preoccupazioni. Molte persone accedono ai loro siti social per un breve periodo più volte al giorno, il che offre alle aziende una piccola finestra per reagire in modo appropriato prima che quella persona passi a qualcos’altro. Per il responsabile dei social media per un’azienda, ciò richiede una vigilanza costante.
Strumenti di monitoraggio
La vigilanza richiesta agli amministratori dei social media è un lavoro importante, ma è qui che gli strumenti di monitoraggio sociale tornano utili. Strumenti come Expion, Social Mention e HootSuite ti consentono di monitorare le “menzioni” che il tuo marchio riceve e quante persone le visualizzano. Molti degli strumenti includono avvisi mobili che ti consentono di tenere traccia dei tuoi siti social al volo, assicurandoti di essere in grado di reagire in modo appropriato quando qualcuno menziona il tuo marchio. Inoltre, gli strumenti di monitoraggio ti consentono di tenere traccia della velocità con cui i tuoi concorrenti reagiscono ai commenti. Se sei molto indietro, saprai che devi intensificare i tuoi sforzi.
Commenti negativi
Se ricevi un commento negativo, rispondi rapidamente a quella persona con fatti che potrebbero confutare la sua affermazione e impedire che la disinformazione diventi virale. Sappi se la persona che diffonde il messaggio negativo è sufficientemente credibile da meritare una risposta. Le persone che hanno più di poche centinaia di follower su Twitter o Facebook sono chiamate “influencer”, nel senso che hanno effettivamente un’influenza su altri utenti dei social media. Quando ricevi un commento negativo, guarda chi sta diffondendo il messaggio e dedica un po ‘di tempo a decidere come reagire. Il tempo di risposta è importante, ma non a scapito della creazione di una risposta appropriata. Se è un influencer, scrivi personalmente all’individuo e includi un comunicato stampa o informazioni ufficiali. Mantieni la tua risposta positiva e offri una soluzione al problema.
Commenti positivi
Ottenere commenti positivi è sempre una buona cosa, ma è anche un’opportunità per prendere quella buona cosa e farla crescere in modo esponenziale. Proprio come fai con le tue risposte ai commenti negativi, dedica del tempo a sviluppare una risposta che si basi su quel commento positivo. Se qualcuno commenta un prodotto che gli piace, vai oltre la semplice risposta di “grazie” e crea una risposta che metta in evidenza un prodotto simile o fornisca maggiori informazioni sul prodotto che gli è piaciuto. La velocità è un fattore – quella persona potrebbe mangiare il tuo hamburger solo per pochi minuti – ma non a scapito di una risposta che non ti porterà ad alcun ulteriore coinvolgimento.