È spiacevole ricevere reclami dei clienti, ma sono un importante meccanismo di feedback. La maggior parte dei clienti esita prima di presentare un reclamo, quindi quando il problema raggiunge un livello di reclamo formale, probabilmente è diventato piuttosto grave. È importante prendere sul serio i reclami dei clienti e indagarli prontamente. I reclami sono un’opportunità per ribaltare la situazione a tuo vantaggio e riconquistare un cliente. Ancora più importante, sono un’opportunità per identificare e risolvere i problemi nella tua azienda prima che diventino ostacoli al successo.
Persone
I reclami dei clienti su un singolo dipendente devono essere esaminati rapidamente. Se i reclami sul servizio clienti sono diffusi, è imperativo che indaghi sul problema e lo risolva rapidamente. I reclami sui membri del personale possono indicare la necessità di rivedere le procedure di assunzione e formazione. Riunioni individuali dei dipendenti e l’assunzione di “mystery shopper” che possono fornire un feedback imparziale sul servizio possono essere utili per risolvere il problema e migliorare il servizio e la soddisfazione generale del cliente.
Processi
Reclami su lunghe code, ritardi, problemi di checkout o problemi di evasione possono indicare opportunità per migliorare i processi all’interno della tua azienda. Cerca schemi nei reclami; se i clienti si lamentano costantemente di un aspetto del processo della tua azienda, hanno identificato un’opportunità di miglioramento. Risolvere il processo può portare a transazioni più fluide e clienti più felici, che a lungo termine spenderanno di più con la tua attività e miglioreranno i profitti.
Prodotti
I clienti possono lamentarsi direttamente dei prodotti o esprimere la loro insoddisfazione restituendo i prodotti. Elevati tassi di restituzione su un singolo prodotto dovrebbero essere interpretati come insoddisfazione del cliente per quel particolare prodotto. Cerca problemi di qualità e proposte di valore non corrispondenti o prodotti troppo cari per la qualità percepita. Alcuni problemi dovrebbero essere risolti direttamente con il produttore o il fornitore, mentre altri possono essere risolti abbassando i prezzi o adeguando il marketing per modificare le aspettative dei clienti.
Tecnologia
I siti web che non consentono ai clienti di effettuare il check-out senza problemi o che non forniscono informazioni in modo rapido ed efficiente possono generare reclami. Tali reclami possono essere utilizzati per migliorare gli affari e le vendite identificando le aree in cui stai perdendo denaro a causa di carrelli della spesa abbandonati, segno che le persone stanno lottando con problemi tecnologici online. Altri problemi tecnologici includono sistemi telefonici frustranti; lunghi alberi telefonici possono far arrabbiare un cliente già infastidito fino al punto di distrarlo. Usa il feedback per migliorare i siti web, i sistemi di pagamento e le linee telefoniche del servizio clienti.