La soddisfazione dei clienti è una componente chiave di un buon servizio clienti. Anche se a nessuno piace parlare con clienti arrabbiati, ignorare i reclami può avere gravi conseguenze per la tua azienda. Oltre ad abbassare potenzialmente il tuo livello di profitto, non riuscire a rispondere ai clienti turbati può creare una percezione negativa della tua attività che può richiedere anni per essere corretta.
Profitto
È molto improbabile che i clienti che non si sentano apprezzati e non si sentano trattati in modo equo quando hanno un reclamo o una controversia continuino a fare affari con la tua azienda. Sebbene sia improbabile che episodi isolati di cattivo servizio clienti influiscano sui profitti, un modello di servizio clienti scadente può comportare un calo significativo dei profitti. Ascoltare i clienti turbati, rispondere ai loro problemi e fornire una soluzione equa può aiutarti a mantenere la loro attività. Nella sua guida alle migliori pratiche per la gestione dei reclami dei clienti, I-Sight osserva che un buon recupero da un reclamo può trasformare i clienti arrabbiati e frustrati in clienti fedeli. È anche più probabile che i clienti felici raccomandino la tua azienda ai loro amici e parenti.
Preoccupazioni sui costi
Mantenere i clienti esistenti è più economico che trovare nuovi clienti. Attirare nuovi clienti implica spendere più soldi in pubblicità e marketing di quanto tu possa aver preventivato. Trovare nuovi clienti richiede anche un maggiore impegno di tempo da parte dei membri del personale addetto alle vendite e al marketing. Il tuo personale di vendita potrebbe dover visitare più volte potenziali clienti per concludere una vendita, ma potrebbe essere necessario solo effettuare una chiamata a un cliente esistente che ha familiarità con i tuoi servizi.
Feedback del cliente
I clienti che sono arrabbiati con la tua azienda possono fornire una grande quantità di informazioni sui tuoi servizi e prodotti. Le persone insoddisfatte potrebbero essere più disposte ad essere oneste con te riguardo alle aree specifiche in cui i tuoi prodotti o servizi non soddisfano le loro esigenze. Customer Service Manager.com consiglia di prendere sul serio tutti i reclami dei clienti e osserva che altri clienti potrebbero avere lo stesso reclamo, ma potrebbero sentirsi a disagio nel discutere il problema con te. Invece di parlare apertamente, è probabile che i clienti insoddisfatti si rivolgano a uno dei tuoi concorrenti senza informarti delle loro lamentele. Il monitoraggio dei reclami è uno dei modi migliori per determinare se stai soddisfacendo le esigenze dei tuoi clienti.
Cattiva pubblicità
Ignorare i reclami o non fornire una soluzione accettabile può provocare clienti arrabbiati che hanno un forte bisogno di essere ascoltati. Le stazioni televisive e i giornali locali forniscono ai clienti l’esposizione che cercano, mentre affliggono la tua azienda con un grave problema di pubbliche relazioni. In passato, la cattiva pubblicità avrebbe potuto eventualmente svanire nelle menti dei consumatori; ora, Internet garantisce che gli articoli negativi siano facilmente individuabili nelle ricerche online molto tempo dopo che il reclamo è stato risolto. La proliferazione di siti di social media significa che un cliente arrabbiato o sconvolto può condividere istantaneamente la sua esperienza con milioni di altre persone.