La tua piccola impresa deve offrire un solido servizio clienti per avere successo. Sebbene una parte di questo lavoro possa essere gestita internamente, potresti trovare utile esternalizzare almeno una parte di queste responsabilità. Ma prima di affidare questa parte critica della tua attività a fonti di terze parti, esamina i problemi che alcune aziende hanno dovuto affrontare e come hanno gestito i problemi legati all’esternalizzazione delle loro attività di servizio clienti.
Servizio scadente
Un servizio clienti scadente da solo dovrebbe darti motivo di fermarti. Un sondaggio di InformationWeek ha rivelato che due terzi delle aziende che hanno esternalizzato i propri servizi “non core” come il supporto IT e le responsabilità del call center non hanno segnalato cambiamenti o peggioramento della soddisfazione dei clienti. Gli appaltatori sono spesso pagati meno o non adeguatamente formati, di solito entrambi.
costi nascosti
Dovresti essere in grado di risparmiare denaro esternalizzando alcune delle tue responsabilità del servizio clienti, ma non illuderti. Mentre i tuoi costi dollaro per dollaro possono diminuire, le conseguenze a lungo termine del servizio scadente menzionato in precedenza prenderanno il via presto. Clienti persi. Ordini annullati. Reputazione ridotta. Anche se dovessi annullare la tua esternalizzazione, potrebbero volerci mesi per recuperare ciò che hai perso.
Barriere linguistiche
Anche se il personale del servizio clienti esternalizzato è adeguatamente pagato e formato, potrebbero esserci alcune barriere linguistiche che possono frustrare i tuoi clienti. Non capire o non essere in grado di parlare correntemente l’inglese può diminuire significativamente il livello di servizio della tua azienda man mano che i clienti diventano impazienti di spiegare se stessi. Inoltre, gli errori aumentano quando alcune sfumature della lingua non vengono comprese. Scrivendo per Business Week, il consulente aziendale Bruce Weinstein sfata la preoccupazione che la rimozione del lavoro dai paesi del terzo mondo sia un tipo di razzismo, sostenendo che “Per svolgere il lavoro di comunicazione con il pubblico è necessario essere in grado di comunicare bene”. Weinstein crede che un servizio clienti di qualità prevale su tutte le altre preoccupazioni.
Obiezioni etiche
Il personale del servizio clienti che lavora al di fuori degli Stati Uniti non è soggetto ai requisiti del diritto del lavoro degli Stati Uniti. Sebbene tu possa richiedere personalmente agli appaltatori di essere tenuti a uno standard più elevato di quello che la legge locale può fornire, non puoi essere a disposizione per supervisionare l’impresa. Scrivendo per il numero dell’11 luglio 2003 della rivista Wired, Joseph Manu ha osservato che fino a 50,000 indiani di lingua inglese impiegati dai call center in India sono vulnerabili a una varietà di problemi di salute tra cui stress, insonnia, malattie digestive e perdita di capelli. Potresti involontariamente contribuire al problema utilizzando servizi con sede all’estero.