Il lavoro nei call center è sempre stata un’occupazione stressante e i tassi di abbandono sono alti nella maggior parte dei call center. Quando un dipendente lascia l’azienda subito dopo aver terminato la formazione, l’azienda perde i soldi spesi per pubblicizzare la posizione e formare il nuovo dipendente. Quando un dipendente di lunga data lascia, i costi sono ancora più alti perché un dipendente sostitutivo inizialmente è meno efficace. Per ridurre l’attrito, lavora per rendere il call center un’opzione di lavoro più attraente.
Formazione
Il lavoro di vendita in uscita è difficile da svolgere bene senza una formazione alla vendita di alta qualità. Anche il lavoro del servizio clienti in entrata può essere molto complicato, soprattutto quando un singolo call center gestisce molti prodotti diversi. I dipendenti che credono di non essere stati formati adeguatamente per gestire un lavoro complesso hanno molte più probabilità di andarsene. Piuttosto che cercare di risparmiare tagliando il budget per la formazione, aumentare la qualità della formazione per ridurre i costi di abbandono e migliorare il servizio clienti.
Incentive
Le aziende perdono più soldi quando lascia un agente con le migliori prestazioni rispetto a quando lasciano diversi dipendenti meno efficaci. Gli agenti che eccellono nelle vendite o nel servizio clienti devono essere ricompensati con incentivi come bonus o premi. In un ufficio vendite, i dati sulle vendite sono la misura più importante dell’efficacia. I call center del servizio clienti possono determinare chi sono i migliori performer monitorando metriche come la percentuale di chiamate al servizio clienti risolte al primo contatto, il costo per chiamata e il livello di soddisfazione espresso dai clienti.
Burnout
Gli agenti del call center si esauriscono quando i manager li spingono troppo. Quando ciò accade, il servizio clienti rifiuta e più agenti si licenziano. Potrebbe essere possibile risparmiare denaro non sostituendo i dipendenti che se ne vanno o non assumendo nuovi agenti quando il carico di lavoro aumenta, ma le perdite dovute all’attrito devono essere misurate con il denaro risparmiato. Un segnale di avvertimento dell’avvicinarsi del burnout è quando le metriche si avvicinano a livelli ottimali. Sembra buono sulla carta quando il 90% di tutte le chiamate viene risolto al primo contatto, ma può indicare che gli agenti sono sotto pressione per fare troppo e l’attrito sta per aumentare.
Telelavoro
I call center possono ridurre le spese operative e allo stesso tempo il logoramento consentendo ai dipendenti di telelavoro. Quando la società di servizi alle imprese di Kansas City ARO Inc. stava registrando un tasso di abbandono del 60% all’anno, ha istituito un’opzione di telelavoro e ha ridotto con successo il tasso di turnover al 5% riducendo i costi operativi del 30%. Inoltre, i nuovi assunti per l’opzione di telelavoro avevano generalmente molta più esperienza dei dipendenti del call center stesso.