L’immagine della tua azienda è tutto: può creare o distruggere il tuo successo e la tua reputazione aziendale. Il telefono è il primo punto di contatto per i tuoi clienti, candidati, clienti e fornitori. Di conseguenza, il tuo addetto alla reception, segretaria o rappresentante del servizio clienti dovrebbe dimostrare professionalità e decoro durante ogni telefonata.
Saluto formale
La tua azienda dovrebbe avere un saluto formale e, per alcune aziende, una versione con script per rispondere alle telefonate. Un saluto professionale include un “buongiorno” o “buon pomeriggio” seguito dal nome dell’attività e dal nome del dipartimento o della persona che risponde alla chiamata. Ad esempio, “Buongiorno, Business Communication Central, parla Susan Martin. Come posso indirizzare la tua chiamata?” Receptionist, segretarie o chiamanti esperti sono abituati a rispondere ai telefoni aziendali e possono scrivere un saluto che sia piacevole e professionale.
Rispondi prontamente
Ai chiamanti non piace aspettare troppo a lungo per ricevere una risposta, altrimenti potrebbero presumere che la tua azienda sia chiusa per la giornata o che tu sia troppo occupato per soddisfare le esigenze dei clienti. Mentre imposti le linee guida per la risposta alle chiamate, stabilisci che l’obiettivo della tua azienda risponda alle chiamate telefoniche al terzo squillo. Se è necessario, disporre di un sistema di chiamata automatico che metta in attesa il chiamante. Tuttavia, non lasciare che i chiamanti rimangano in attesa per sempre. Il chiamante dovrebbe monitorare continuamente le linee per assicurarsi che le chiamate non siano in attesa di risposta da parte di qualcuno.
Rumore sgradevole
Non rispondere alle telefonate quando mastichi o bevi. Masticare è assolutamente vietato e nessun chiamante dovrebbe mai sentirti mangiare mentre è al telefono. Allo stesso modo, bere dovrebbe essere ridotto al minimo e usare una cannuccia per ottenere l’ultima oncia è un suono atroce, sia al telefono che di persona. Dimostrare al telefono la stessa etichetta e la stessa gentilezza che faresti di persona dà il tono giusto per gestire le telefonate professionali.
Gestione dei conflitti
È noto che i clienti scontenti sfogano le loro frustrazioni sulla prima persona che incontrano quando chiamano per lamentarsi di un prodotto o servizio. La chiave per mantenere un servizio clienti eccellente è astenersi dal rispondere in modo gentile a un cliente scortese. Fornire formazione sulla risoluzione dei conflitti e sulle interazioni con i clienti arrabbiati è un metodo efficace per fornire agli interlocutori soluzioni su come gestire i chiamanti scontenti.
Messaggi
La trascrizione dei messaggi è un aspetto critico dell’etichetta telefonica professionale. Un messaggio telefonico completo deve includere il nome del chiamante, la persona che sta chiamando, un motivo brevemente indicato per la chiamata e un numero a cui è possibile contattare il chiamante. Questo vale per i messaggi di posta vocale e i messaggi scritti. Se lasci un messaggio per qualcuno, segui linee guida simili. Parla sempre in modo chiaro e lento quando registri i numeri in un messaggio di saluto vocale e ripeti il numero in modo da dare all’ascoltatore la possibilità di annotare il numero.