I tuoi tecnici sono alcuni dei tuoi dipendenti più a contatto con i clienti. Incaricati di interpretare e completare gli ordini di lavoro, rispondere ai reclami dei clienti ed eseguire installazioni e riparazioni, i tuoi tecnici dell’assistenza giocano un ruolo importante nel determinare se un cliente ha un’esperienza positiva o negativa con la tua azienda. Per questo motivo, non sorprende che le prestazioni dei tuoi tecnici siano strettamente associate alla reputazione della tua azienda. Incoraggiando i tuoi tecnici a raggiungere gli obiettivi chiave nelle loro revisioni delle prestazioni, puoi motivarli a migliorare il loro lavoro e rafforzare il successo della tua azienda.
Scelta degli indicatori chiave di prestazione
Gli indicatori chiave di prestazione sono gli obiettivi misurabili dei tuoi tecnici, che ti aiuteranno a determinare se sei sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi organizzativi. Sviluppa i tuoi KPI in base alla natura della tua attività, ai tuoi obiettivi e agli aspetti memorabili delle prestazioni dei tuoi tecnici. Ad esempio, se uno degli obiettivi dell’organizzazione è ridurre i costi garantendo riparazioni dei prodotti efficienti ed efficaci, i KPI dei tecnici potrebbero includere la percentuale di chiamate di assistenza che risultano in una richiamata perché il problema non è stato risolto. I tecnici con un’alta percentuale di queste chiamate di servizio potrebbero non funzionare in modo efficiente e potrebbero causare una perdita di entrate all’azienda.
Obiettivi tecnici
Che stiano installando reti televisive via cavo o riparando elettrodomestici, una parte importante della descrizione del lavoro dei tuoi tecnici è completare con successo le attività tecniche. Questi possono includere la diagnosi di errori e problemi, la determinazione delle soluzioni, il rispetto delle procedure sul campo e il rispetto delle regole di sicurezza. Per questo motivo, molti degli obiettivi di prestazione annuali dei vostri tecnici dovrebbero essere tecnici. È possibile ricavare questi obiettivi dalla descrizione del lavoro dei tecnici o dalla loro formazione. Notare se i tecnici sono in grado di completare i requisiti tecnici elencati nelle loro descrizioni del lavoro e se stanno mettendo in pratica le migliori pratiche apprese durante la formazione.
Obiettivi del servizio clienti
Un tecnico può risolvere un problema meccanico con successo, ma se è scortese con il cliente, non rispetta la casa del cliente e si rifiuta di spiegare come ha risolto il problema, farà più male che bene. Includere gli obiettivi del servizio clienti nelle revisioni annuali delle prestazioni. Come gli obiettivi tecnici, gli obiettivi del servizio clienti possono derivare dalla descrizione del lavoro o dalla formazione dei tecnici. Alcuni obiettivi comuni del servizio clienti per i tecnici includono la gestione e la risoluzione dei reclami dei clienti, la consulenza professionale e cortese in merito ai problemi tecnici e la creazione di relazioni positive con i clienti.
Obiettivi etici del lavoro
Anche un tecnico che sa come completare riparazioni efficienti ed è una persona estroversa non gioverà alla tua azienda se è disorganizzato, inflessibile e incapace di lavorare con gli altri. Questo è il motivo per cui la Guardia nazionale dell’Arizona pone obiettivi di etica del lavoro nelle revisioni delle prestazioni dei suoi tecnici. Alcuni degli obiettivi di etica del lavoro su cui la Guardia valuta i suoi tecnici includono il rispetto delle indicazioni, il tatto, la flessibilità per cambiare gli ambienti di lavoro, il desiderio di migliorare le capacità, la leadership, l’iniziativa nel completare i compiti e la capacità di fissare e raggiungere gli obiettivi.