Parte del costo per fare affari è perdere clienti. In alcuni casi, potrebbe non esserci nulla che una piccola impresa possa fare per fidelizzare il cliente, poiché le sue esigenze potrebbero essere cambiate. Tuttavia, se esiste la possibilità di riconquistare l’attività, un imprenditore vorrebbe sicuramente farlo. Anche se sembrerebbe che i reclami dei clienti siano negativi per una piccola impresa, i reclami possono essere uno strumento di marketing essenziale. Quando i clienti si lamentano, danno all’azienda la possibilità di correggere la situazione. I proprietari di piccole imprese hanno un vantaggio ancora maggiore in questo campo poiché ci sono meno livelli tra la direzione e il cliente.
Identificare le aree di miglioramento
I reclami di un cliente possono evidenziare una debolezza dell’azienda o un’area di miglioramento necessario. La direzione dovrebbe prendere sul serio tutti i reclami ed esaminare la causa principale del reclamo. Risolvi eventuali problemi con il cliente e segui l’interruzione nella catena del servizio clienti per correggere il problema. Molte volte i reclami dei clienti possono rivelare dove le esigenze non sono soddisfatte e possono ispirare nuove offerte di prodotti e servizi che potrebbero aumentare la redditività. Indipendentemente dal numero di clienti che può avere la tua piccola impresa, incoraggia il feedback dei clienti per migliorare la tua attività.
Migliora la fedeltà dei clienti
Uno studio condotto da TARP ha rilevato che i clienti che avevano risolto un reclamo in modo soddisfacente erano il 30% più fedeli di quelli che non si erano mai lamentati e il 50% più fedeli di quelli che erano rimasti insoddisfatti. Le aziende dovrebbero incoraggiare i clienti a farsi avanti se non sono soddisfatti. Questo scambio è un’opportunità per consolidare efficacemente il rapporto tra l’azienda e il cliente.
Aumenta il passaparola
È più probabile che i clienti soddisfatti indirizzino amici e colleghi alla tua piccola impresa. Poiché gli studi hanno dimostrato che coloro che si lamentano sono più fedeli, questo è un ricco mercato di riferimento per i rinvii. Molte aziende indicano che oltre il 40% della loro nuova attività proviene dalle segnalazioni dei clienti. Mantenere i clienti soddisfatti è importante per l’attività personale che ti portano, così come per i referral.
Implementare il programma di reclamo formale
Quando un’azienda raccoglie e conserva i dati sui reclami dei clienti, è più facile implementare un processo di risoluzione dei problemi. La maggior parte delle aziende ha riscontrato che consentire ai propri dipendenti in prima linea di affrontare e risolvere i reclami in modo soddisfacente per il cliente si è rivelato molto efficace dal punto di vista della soddisfazione e della redditività. Un processo formale di gestione dei reclami può migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare la fedeltà dei clienti. Un programma formale non deve essere complicato. Un semplice foglio di calcolo può facilmente tenere traccia del tipo di reclamo e della soluzione.
Crea opportunità di vendita
Quando un cliente si lamenta di un problema con un prodotto o servizio, può creare un’opportunità di vendita. I professionisti del servizio clienti qualificati possono arrivare rapidamente alla radice del problema per scoprire se prodotti aggiuntivi aggiuntivi o un piano di supporto tecnico possono aiutare il cliente. Ciò può creare ulteriore redditività per l’azienda soddisfacendo al contempo il cliente, poiché il prodotto ora soddisfa le sue esigenze. Trasformare i reclami in opportunità di vendita deve essere gestito con attenzione, con l’obiettivo principale di risolvere il problema. Trarre profitto dalla situazione dovrebbe essere secondario.