Anche il feedback negativo più scortese di un cliente dovrebbe essere considerato un’opportunità per migliorare il servizio clienti, correggere eventuali problemi nel marketing, migliorare il prodotto e persino cambiare il modello di business. Il feedback negativo dei clienti è come una consulenza aziendale gratuita, se si adotta l’atteggiamento corretto nel ricercarne la fonte e nell’affrontare direttamente il problema.
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Reagisci immediatamente. Non costringere il cliente a ripetere il suo reclamo. Anche una breve lettera di ringraziamento che esprima le tue scuse e il desiderio di fare ammenda sarà spesso sufficiente per placare anche il cliente più arrabbiato.
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Ascolta attentamente ciò che viene detto. Un reclamo secondo cui “questa dannata cosa non funzionerà” potrebbe non riguardare il funzionamento del prodotto quanto il prodotto non appropriato per l’uso previsto del cliente. Una soluzione in tal caso potrebbe essere uno scambio di prodotti.
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Evita discussioni. Con elenchi di discussione su Internet, siti di social media e blog, è facile per un cliente diffondere le sue opinioni sulla tua azienda e sui suoi prodotti. Se permetti gentilmente al cliente di avere ragione e le invii buoni sconto o cambi il prodotto gratuitamente, potresti scoprire che il cliente che si lamenta si trasforma in uno dei tuoi migliori venditori. L’alternativa alle storie di un cliente sulle tue buone pratiche di servizio clienti sono i reclami sui prodotti scadenti e sul cattivo trattamento della tua azienda. Questo può diffondersi su Internet e influire negativamente sulla tua attività.
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Invia al cliente un segno del tuo apprezzamento. Non deve essere molto. Una piacevole nota di apprezzamento o un piccolo regalo o uno sconto è un buon modo per trasformare un cliente arrabbiato in uno felice.
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Follow-up sul controllo dei danni. Se il cliente ha fornito un feedback negativo sulla tua pagina di feedback, un sito di social media o un elenco di discussione, dovresti pubblicare un rapporto su come hai gestito il reclamo e sei arrivato a una soluzione amichevole. Oppure chiedi al tuo cliente di farlo.