Il termine equità del cliente si riferisce al valore totale dei clienti di una piccola impresa nel corso della vita dell’azienda. Il valore del cliente viene calcolato su una base simile ma scompone l’equità complessiva in un’unità per persona. Comprendendo il valore e l’equità del cliente, una piccola impresa può determinare non solo il suo successo futuro, ma anche il tipo di clienti a cui deve rivolgersi.
Prima acquisizione
Il denaro iniziale che spendi per acquisire un cliente è il primo costo di acquisizione. Idealmente, questo importo dovrebbe essere inferiore al valore che il tuo cliente ti porterà per tutta la vita di fare affari con te. Ad esempio, se paghi $ 25 per raggiungere un nuovo cliente tramite la pubblicità e nel corso della sua vita spende $ 2,500 con la tua azienda, il suo valore come cliente è alto. Al contrario, i clienti che acquistano una sola volta hanno un valore complessivo inferiore, soprattutto se non recuperano quanto speso per la loro acquisizione.
Valore nel tempo
L’importo che un cliente spende nel corso della sua vita con la tua azienda si riferisce al valore nel tempo. Mentre un cliente può inizialmente spendere solo pochi dollari con la tua azienda, se puoi invogliarla a tornare con offerte speciali e restituire i premi dei clienti, inizierà gradualmente a spendere di più. Se superi costantemente le sue aspettative, non dovrai più spendere soldi per convincerla a continuare a fare acquisti con te e il suo valore nel tempo aumenta.
Pubblicità del passaparola
I clienti soddisfatti offrono la più potente forma di pubblicità disponibile: il passaparola. Questa forma di marketing non ti costa nulla e aumenta non solo il valore del tuo nuovo cliente, ma anche il valore esistente del tuo vecchio cliente. In molti casi, i clienti soddisfatti sono i membri più forti del tuo team di vendita e non devi pagarli per commercializzare i tuoi prodotti. Li commercializzano perché lo desiderano, e questo aumenta il loro patrimonio di clienti nella tua azienda.
Costo di conservazione
Il costo della conservazione deve anche essere calcolato nel valore complessivo e nell’equità di un cliente. Ad esempio, supponi di avere due clienti. Il primo acquista frequentemente e non ha bisogno di ulteriori incentivi per farlo. Le piace semplicemente fare shopping nel tuo negozio. Il secondo arriva solo di rado e lo fa ogni volta che offri sconti elevati. Ciò aumenta il costo di conservazione e nel tempo potresti finire per perdere denaro cercando di mantenere questo cliente interessato.