La principale differenza tra un servizio clienti adeguato e un servizio clienti eccellente è l’intensità, e questa intensità può influire sui profitti. Jeff Wuorio, uno scrittore specializzato nel servizio clienti, afferma che “i clienti stanno diventando sempre più disincantati da un servizio semplicemente adeguato … un servizio straordinario è la regola, non l’eccezione. Qualcosa di meno, e sono felici di votare con i loro piedi e con i loro portafogli. ” Alcuni principi di base possono aiutare le piccole imprese ad aggiungere il fuoco che abbaglia i loro clienti.
Vendi il servizio
Secondo la Small Business Administration, “un recente studio triennale della National Federation of Independent Business … ha mostrato che le piccole imprese che attribuiscono grande importanza al servizio clienti avevano maggiori probabilità di sopravvivere e di avere successo rispetto ai concorrenti che enfatizzavano tali vantaggi come minori prezzi o tipo di prodotto. ”
Sebbene le persone si preoccupino del prezzo, molte persone sono disposte a pagare un sovrapprezzo per ottenere un servizio clienti di qualità superiore. Le aziende con una reputazione per il servizio tendono ad attrarre consumatori che richiedono un servizio eccezionale e questi clienti forniscono un forte ciclo di feedback per aiutare a diagnosticare potenziali problemi di servizio.
Anticipare i bisogni
Rendi più facile fare affari con la tua azienda, pensando a ciò di cui hanno bisogno i clienti e rendendolo disponibile prima che lo richiedano. Ad esempio, un droghiere potrebbe posizionare una selezione di coni di zucchero accanto al refrigeratore per gelati per evitare che i clienti debbano marciare per il negozio, oppure una caffetteria potrebbe fornire una tazza di acqua ghiacciata gratuita a ogni cliente che acquista una bevanda calda su una giornata afosa. Dare alle persone ciò che vogliono prima che lo chiedano aiuta a costruire la fiducia dei consumatori nell’integrità e nella competenza dell’azienda, che può portare alla fedeltà e alle vendite ripetute.
Metti il cliente al primo posto
Le aziende vivono o muoiono in base alla loro clientela, quindi non sviluppare pratiche commerciali che antepongano le preferenze dell’azienda alle esigenze del cliente. Ad esempio, chiudere un negozio di fiori da mezzogiorno all’una di notte a pranzo può essere ottimo per i fioristi, ma un male per il marito procrastinante che voleva trascorrere il pranzo acquistando a sua moglie un bouquet per il loro anniversario.
Comunica con i clienti
Dì ai tuoi clienti che hanno diritto a un ottimo servizio e ascoltali quando ti dicono dove stai andando bene e dove stai fallendo. I clienti raramente hanno l’opportunità di esprimere la loro disaffezione, quindi ascoltali con umiltà e ringraziali per aver condiviso le loro opinioni.
Assicurati che i clienti comprendano le regole per fare affari con la tua azienda: mantieni le politiche di restituzione, le procedure di pagamento e i piani tariffari ben pubblicizzati e accessibili ai clienti.
Responsabilizzare i dipendenti
Dai ai dipendenti il potere di sistemare le cose con il cliente. Se un cliente era insoddisfatto di un prodotto, consenti ai dipendenti di trovare modi creativi per risolverlo, attraverso rimborsi, buoni regalo o scambi senza problemi. Riconoscere e premiare i dipendenti che fanno il possibile per deliziare un cliente o che sono particolarmente abili nel salvare situazioni negative.
Definisci e misura l’eccellenza
Eccellenza non dovrebbe essere una semplice parola d’ordine. Definisci le metriche di soddisfazione del cliente e imposta standard di prestazione che superano i benchmark del settore. Le opportunità per la misurazione abbondano: i tempi di attesa al telefono, la durata media delle transazioni, le risposte dai sondaggi sulla soddisfazione e l’analisi dei mystery shopper sono solo alcune delle opzioni per misurare la qualità del servizio.
Non fermarti alla misurazione: stabilisci obiettivi di performance aggressivi e fai il possibile per raggiungerli.