La chiave per assumere personale in un call center che sperimenta picchi nel volume delle chiamate risiede in previsioni accurate. Tuttavia, la previsione del volume coinvolge variabili che non sono sempre semplici da prevedere, come le mutevoli esigenze aziendali e gli eventi esterni. Per prepararti ai picchi di volume delle chiamate, studiare le tendenze delle chiamate, programmare un numero sufficiente di membri del personale durante le previsioni di punta e disporre di risorse di backup quando necessario.
Cause e modelli
Fai un elenco delle cause dei picchi nel volume delle chiamate. Alcune cause sono pianificate e facili da prevedere, come un periodo di vendita di prodotti promozionali. Alcuni non sono pianificati e impossibili da prevedere, ad esempio dopo un’interruzione di corrente. Tieni traccia dei dati delle chiamate per i due mesi precedenti ed etichetta i picchi come pianificati o non pianificati. Annotare eventuali schemi presenti sia nei dati pianificati che in quelli non pianificati. Ad esempio, vedi un picco nel volume delle chiamate lunedì mattina dopo la chiusura di domenica?
Considerazioni sulla pianificazione
Programma i dipendenti del call center in base ai modelli che vedi. Ad esempio, se il volume delle chiamate è di picco tra le 10:12 e le XNUMX:XNUMX nei giorni feriali, assicurati di disporre di personale adeguato a presidiare i telefoni durante tale periodo di tempo. Il personale che pianifichi durante le ore di punta dovrebbe essere il più esperto nella gestione delle chiamate. Le persone in formazione non dovrebbero costituire una percentuale considerevole del personale che gestisce le chiamate durante le ore di punta.
Utilizzo di tutte le risorse
Conosci i punti di forza del tuo dipendente del call center. Se alcuni dipendenti lavorano principalmente con clienti in chat o e-mail, scopri se hanno le capacità per gestire le chiamate. In tal caso, durante i picchi di chiamata, reindirizza i loro sforzi per rispondere alle chiamate. Oppure considera di esternalizzare il tuo lavoro di overflow. A pagamento, un numero illimitato di rappresentanti del servizio clienti qualificati provenienti da altre posizioni può rispondere alle chiamate per la tua azienda durante le ore di punta.
Tracking
Continua a monitorare le cause e gli schemi dei picchi nei volumi delle chiamate. I dati che sono stati utili il mese scorso o l’anno scorso potrebbero essere obsoleti. Ad esempio, se i prodotti o servizi che offri cambiano, anche il volume delle chiamate potrebbe variare. Sebbene non sia possibile prevedere tutti i picchi di chiamata, un attento monitoraggio, pianificazione e risorse di backup rendono molto più semplice gestirli con successo.