La creazione di una divisione del servizio clienti in un’azienda implica la progettazione di un’organizzazione per rispondere ai reclami dei clienti e alle esigenze di supporto. I rappresentanti del servizio clienti in genere gestiscono le chiamate telefoniche e risolvono i problemi fino a quando non vengono risolti. Alcuni agenti interagiscono con i clienti faccia a faccia o utilizzando e-mail, chat o forum. La creazione di una divisione clienti per la tua azienda include la determinazione della struttura manageriale e l’assegnazione o l’assunzione di personale per svolgere attività di assistenza clienti.
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Utilizza i modelli e gli strumenti forniti dalla Society for Human Resource Management per creare il tuo piano di sviluppo organizzativo che includa la dichiarazione di intenti e le politiche. L’International Customer Service Association fornisce risorse simili, incluso un sito web della Biblioteca di formazione aziendale. Dichiara i tuoi obiettivi organizzativi. Allineare questi obiettivi con gli obiettivi strategici dell’azienda.
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Definisci le metriche delle prestazioni. Le metriche del servizio clienti in genere misurano il tempo necessario per ricevere e gestire le chiamate, se le chiamate vengono risolte alla prima chiamata, la soddisfazione del cliente e la conoscenza e la professionalità degli agenti.
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Stabilire l’infrastruttura della tecnologia dell’informazione, se la propria azienda non dispone già di un’applicazione software per la gestione delle relazioni con i clienti o di un software di help desk installato. Utilizzare l’elenco di controllo fornito dal sito Web Helpdesk.com per decidere quali caratteristiche e funzioni sono necessarie nella divisione del servizio clienti. La Technology Service Industry Association fornisce anche dati di benchmarking. Per le piccole imprese, potrebbe essere sufficiente utilizzare l’applicazione Help Desk di Microsoft Office Sharepoint Server.
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Crea un organigramma per descrivere come sarà strutturata la tua divisione del servizio clienti. Usa un modello da un sito Web, ad esempio il sito Web Microsoft Office Templates o sviluppa un’immagine personalizzata. Il tuo organigramma dovrebbe mostrare quali prodotti o servizi sono supportati da quali persone e dove si trovano. Crea sottogruppi per concentrarti su funzioni, processi o iniziative specifiche.
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Creare politiche e procedure per governare il modo in cui viene eseguito il lavoro. Lo sviluppo e la distribuzione della documentazione del processo garantisce che tutti i dipendenti gestiscano i problemi dei clienti in modo coerente e tempestivo. Stabilire un protocollo per trattare con i clienti. Ad esempio, impone ai rappresentanti del servizio clienti di salutare una persona utilizzando il nome del cliente per personalizzare il servizio.
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Reclutare, intervistare, assumere o riassegnare il personale per gestire le attività del servizio clienti. Forma il tuo personale per ascoltare le esigenze dei clienti. Ad esempio, insegnagli ad anticipare le richieste e a promuovere i prodotti e i servizi della tua azienda. Cerca modi per aiutare e supportare i clienti. Riconosci quando le cose vanno male.
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Stabilire un meccanismo, come un sondaggio online o una telefonata di follow-up per ottenere feedback sull’esperienza di supporto. Invita critiche costruttive in modo da poter migliorare la tua organizzazione.
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Premiare e riconoscere i dipendenti che eccellono nel fornire assistenza ai clienti. Supportare i clienti arrabbiati e scontenti può essere un lavoro stressante. Consenti ai tuoi agenti di rilassarsi e ricaricarsi tra una chiamata e l’altra.