Secondo Floren Robinson e Justin M. Brown di Accenture, un sondaggio del 2010 ha mostrato che le aziende hanno perso metà dei loro clienti in un periodo di cinque anni e che solo il 3% si è rivelato essere un’organizzazione incentrata sul cliente. Tuttavia, introducendo il pensiero incentrato sul cliente nella tua organizzazione, aumenterai esponenzialmente il tuo fatturato. Per implementare strategie incentrate sul cliente, come audit e progettazione incentrati sul cliente, impegno di leadership o responsabilizzazione dei dipendenti, è necessario ripensare l’intera azienda.
Audit dell’esperienza del cliente
Prima di introdurre un pensiero incentrato sul cliente nella tua organizzazione, dovrai prima condurre un audit approfondito sull’esperienza del cliente in tutta l’organizzazione per analizzare il livello di esperienza della tua azienda con i clienti. A questo proposito, valuterete e documenterete il ciclo di vita del cliente, come percepito dal punto di vista dei vostri clienti. Prendi nota dell’esperienza dei tuoi clienti nei punti di contatto e controlla se tutti i tuoi dipendenti, dal fronte al retro e alla sede centrale, prestano sufficiente attenzione alla soddisfazione del cliente.
Design incentrato sul cliente
L’audit dell’esperienza del cliente costituirà la base per una progettazione incentrata sul cliente. Per creare un design di successo, sarà necessario applicare le stesse metriche – come il guadagno o la perdita netta del cliente – e un approccio olistico in tutta l’organizzazione; in caso contrario, potrebbero verificarsi scontri tra i reparti. Ad esempio, un’unità di servizio clienti può utilizzare la fidelizzazione dei clienti come prova del successo, mentre un team di vendita può misurare il proprio successo nell’acquisizione di attività.
Impegno di leadership
La chiave per introdurre con successo la centralità del cliente è l’impegno della dirigenza senior. Il coinvolgimento dei dirigenti senior dimostrerà ai vostri dipendenti l’importanza di implementare una cultura incentrata sul cliente e la garanzia di un’operazione di successo. Inoltre, il tuo top management ha una prospettiva interfunzionale e un approccio globale, che ti aiuteranno a rompere i silos. Potrebbe anche essere necessario comunicare a tutti i livelli organizzativi che indicatori come il contributo alla soddisfazione del cliente misureranno le prestazioni dei dipendenti.
Empowerment dei dipendenti
Per essere in grado di creare il necessario cambiamento culturale incentrato sul cliente, i dipendenti dovrebbero avere il potere di fornire consigli per migliorare l’esperienza del cliente ed essere incoraggiati a mostrare comportamenti incentrati sul cliente, ad esempio includendo le linee di fondo come la soddisfazione del cliente come base per il sistema di bonus. Tutti i reparti dovrebbero avere il potere di implementare la centralità del cliente, non solo in prima linea. Gli ingegneri di ricerca e sviluppo, ad esempio, possono migliorare il prodotto a seguito di richieste o reclami dei clienti.