I leader efficaci stabiliscono un piano aziendale completo e definiscono gli obiettivi strategici per gestire le loro operazioni. Misurando e analizzando la soddisfazione del cliente, puoi assicurarti che qualsiasi strategia messa in atto serva effettivamente a migliorare il business. Studiando gli attributi che contribuiscono a livelli elevati di soddisfazione del cliente, puoi affinare la tua strategia per concentrarti sul miglioramento dell’esperienza del cliente, della fedeltà e del business ripetuto.
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Crea un piano per la gestione della soddisfazione del cliente. Un piano completo che delinea iniziative, traguardi e budget rende il miglioramento della soddisfazione del cliente una priorità per la tua azienda. Senza una direzione strategica, i tuoi sforzi potrebbero fallire. Secondo i ricercatori della School of Hotel Administration della Cornell University, i fallimenti dei ristoranti sono stati collegati allo scarso orientamento strategico della direzione nella misurazione della soddisfazione del cliente.
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Definisci l’esperienza cliente ottimale per ogni transazione eseguita dalla tua azienda. La soddisfazione del cliente può significare molte cose diverse, come la soddisfazione per la qualità del prodotto o del servizio, il rapporto commerciale, il prezzo o le prestazioni o il soddisfacimento delle aspettative. Scopri esattamente cosa vuoi ottenere e poi puoi misurare come stai attualmente facendo rispetto a quell’obiettivo.
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Stabilisci gli obiettivi per il tuo programma di misurazione della soddisfazione del cliente. Ad esempio, potresti voler comprendere meglio i requisiti dei clienti, imparare come i tuoi concorrenti soddisfano le aspettative dei clienti, esaminare le tendenze e creare standard basati su ciò che i clienti dicono di volere.
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Definisci le dimensioni che desideri misurare. Ad esempio, potresti chiedere ai clienti cosa pensano della tua attività, l’affidabilità del tuo prodotto, la reattività del tuo personale, quanto appaiono i tuoi dipendenti competenti, cortesi e competenti e quanta attenzione i tuoi rappresentanti prestano ai tuoi clienti.
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Utilizza uno strumento di sviluppo di questionari online gratuito per generare un sondaggio per acquisire dettagli sull’esperienza del cliente. Fornisci incentivi ai clienti per partecipare al sondaggio, come sconti su acquisti futuri o la possibilità di vincere premi. Segui le telefonate o organizza focus group per ottenere dati più approfonditi.
Crea una serie di domande che chiedano ai partecipanti al sondaggio di valutare la tua azienda in base agli attributi che hai definito come critici per la tua attività. Consenti ai partecipanti di ottenere un punteggio da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). Inoltre, poni alcune domande aperte per ottenere maggiori dettagli sull’esperienza del cliente.
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Analizza le risposte. Identifica gli estremi e conduci alcune analisi delle cause profonde per determinare cosa potrebbe succedere. Utilizza i dati per convalidare il tuo piano strategico o modificarlo per migliorare le operazioni aziendali e la soddisfazione del cliente.
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Identifica i problemi principali che devono essere affrontati immediatamente. Ad esempio, se il servizio clienti supera le aspettative dell’attività di un concorrente, prendere in considerazione la transizione al suo modello di business. Riconoscendo ciò che conta per i clienti, puoi concentrare le tue energie e il tuo budget sul miglioramento di quegli aspetti della tua attività in modo da poter raggiungere i tuoi obiettivi strategici.